Освоил сам – помоги другим

зам. директора по качеству, компания «Альтер Лого»

Стабильно высокий успех может обеспечить четко функционирующая и результативная система менеджмента качества (СМК), построенная в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2008. Однако разработка СМК — процесс довольно сложный и кропотливый. Поэтому так ценен опыт компаний, успешно прошедших этот путь.

Стандарт ISO 9001:2008 — это наша «библия», говорят аудиторы и люди, вовлечённые в создание системы менеджмента качества (СМК). При этом они рассматривают библию (греч. Βιβλια) как «книгу книг, сумму всей мыслимой и немыслимой мудрости, обладающей высшим авторитетом».

Стандарт ISO 9001:2008, описывающий требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий, в свою очередь, содержит систематизированные знания — авторитетную «мудрость» — создания системы менеджмента качества.

Эффективно функционирующая СМК предполагает наличие чётко описанных организационной структуры компании, должностных обязанностей сотрудников, процедур, процессов и ресурсов компании. Все это необходимо для создания условий обеспечения качества.

В основе создания СМК лежит процессный подход. Стандарт ISO 9001:2008 в описании термина «Процессный подход» содержит следующие положения:

«Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии».

Процессный подход в применении к системе менеджмента качества подчеркивает важность:

  • понимания и выполнения требований;
  • необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;
  • достижения результатов выполнения процессов и их результативности;
  • постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

СМК может присутствовать во всех сферах нашей жизни, но только осознанное ее применение повышает эффективность деятельности компании.

Принципы и результативность

Проследить отражение СМК в окружающем мире можно, применив 8 основополагающих принципов менеджмента качества в интересующей сфере, а затем проанализировать изменения. Эти принципы следующие:

  • лидерство руководства;
  • процессный подход;
  • принятие решений, основанных на фактах;
  • ориентация на потребителя;
  • взаимовыгодные отношения с поставщиками;
  • вовлечение, участие и мотивация сотрудников;
  • системный подход к менеджменту;
  • постоянное улучшение.

Каждый из этих принципов является неотъемлемой частью работающей системы, только в совокупности их применения достигается положительный результат.

Результативную СМК можно создать, не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако чтобы сертифицировать эту систему, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы, осуществляемые в организации, результативны и направлены на постоянное улучшение качества продукции (услуг), система должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001:2008. Поэтому процесс создания СМК рассматривается с точки зрения требований стандарта.

Технология и результат внедрения

Наша компания с момента основания занимается автоматизацией учета. С 1995 года компания начала продажу и сопровождение различных бухгалтерских программ массового производства, заключила дилерский договор с фирмой «1С», а с 1996 года мы сконцентрировали все свои усилия на продаже, настройке и сопровождении бухгалтерских программ семейства «1С», получив статус «1С:Франчайзи». Одними из первых в сообществе партнеров «1С» мы внедрили систему менеджмента качества.

Ее внедрение изначально основывалось на «Типовой системе качества франчайзи» (ТСКФ), которая представляет собой единую технологию внедрения систем автоматизации учетной и управленческой деятельности предприятий и пакет типовой документации по качеству. ТСКФ разработала фирма «1С» с целью оказания помощи при создании СМК в партнерских фирмах. Со временем система модифицировалась, применялись современные механизмы управления предприятием, статистические методы анализа данных о результативности процессов, автоматизация деятельности в области качества.

За 10 лет система менеджмента качества стала неотъемлемой частью нашей работы: «Не система живёт в компании, а компания живёт в системе»! Благодаря выстроенной технологии работы, объединенной одним информационным пространством, значительно повысилась прозрачность внутренних процессов, снизились издержки на их поддержание. Поскольку СМК ориентирована на повышение удовлетворенности потребителей и мотивации персонала за достижение конечных результатов, естественным образом улучшились взаимоотношения с клиентами.

Непрерывное совершенствование деятельности и предупреждение появления возможных несоответствий в работе увеличивает степень доверия к компании со стороны потребителей и других заинтересованных сторон.

Внедрение в компании системы менеджмента качества привело в итоге к росту управляемости компании в целом и ее прибыли.

Сертификат соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001 был получен в 2001 году в международном сертифицирующем органе Det Norske Veritas (DNV). К выбору сертифицирующего органа наша компания подошла с полной ответственностью. Компания DNV уже тогда была одной из авторитетнейших и крупнейших международных сертификационных организаций, признанным надежным партнером в сфере повышения качества, безопасности и эффективности работы в отраслях мировой промышленности, деятельность в которых сопряжена с высокой степенью риска.

Новое направление деятельности

После успешного прохождения сертификационного аудита мы проанализировали полученный опыт и решили поделиться им с другими компаниями. У нас стартовало новое направление деятельности — консультирование в области внедрения и автоматизации системы менеджмента качества. Деятельность этого направления включает в себя:

  • ознакомительные семинары;
  • проекты по внедрению СМК;
  • автоматизацию деятельности компании в области СМК.

Специально для топ-менеджеров и специалистов службы качества мы разработали на базе системы  «1С:Предприятие» модуль «Управление качеством». Он предназначен для планирования и контроля выполнения процедур СМК, регистрации записей по качеству и анализа данных СМК.

Этапы построения СМК

Обобщенный опыт внедрения СМК во многих компаниях позволяет выделить несколько этапов построения системы менеджмента качества. Каждый  из этих этапов компания может пройти самостоятельно или воспользоваться советом и рекомендациями опытных консультантов.

Этап 1. Решение руководства

Первое, с чего начинается внедрение СМК — это решение руководства о начале проекта.  И не просто проекта создания кучи бесполезной документации, как это часто воспринимается, а проекта создания системы мер по обеспечению качества продукта или услуги, которая станет неотъемлемой частью бизнеса.

Здесь консультант поможет понять, что же такое система менеджмента качества, зачем она нужна и как осуществляется «процессный подход» при разработке, внедрении и улучшении ее результативности.

На данном этапе консультанты помогут сформулировать такие необходимые по стандарту ISO 9001:2008 документы, как Политика и Цели в области качества, которые впоследствии фиксируются и включаются в документацию СМК компании.

Этап 2. Обучение персонала

Это необходимый этап для дальнейшей успешной работы СМК. Персонал компании должен понять теорию менеджмента качества, знать основные требования стандарта к построению СМК, освоить процессный подход к ее внедрению и т.д. Такое обучение компания может провести:

  • самостоятельно, если в ней есть сотрудник, имеющий опыт построения СМК;
  • на курсах в специализированных учебных центрах;
  • с помощью консультантов.
Этап 3. Формирование программы внедрения СМК

Важным этапом перед началом проекта по внедрению СМК является составление программы внедрения, которая должна включать:

  • описание этапов внедрения;
  • список ответственных лиц за каждый этап проекта;
  • бюджет внедрения СМК;
  • процедуру оценки внедрения СМК (указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей).

После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.

Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов

Поскольку основой системы менеджмента качества является процессный подход, то, в первую очередь, необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным в формируемой системе менеджмента качества.

Описание обычно начинается с уже имеющихся схем работы на основе информации, получаемой в ходе анализа деятельности компании. Далее полученные процессы оптимизируются (их приводят в соответствие с требованиями стандарта), а также разрабатываются новые  недостающие процедуры, согласно правилам стандарта.

Казалось бы, никто лучше самой компании и ее специалистов не знает своих процессов. Это, бесспорно, так. Но и на этом этапе консультант может помочь правильно их описать и выявить точки разрывов — недостающие процедуры, а также разработать систему показателей, необходимых для реализации и мониторинга процессов, тем самым сэкономив время и силы компании на проведение этой работы.

Этап 5. Разработка нормативной документации СМК

На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты, процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий в компании набор документов, который анализируется и приводится в соответствие требованиям стандарта. Тут же создаются и новые недостающие документы.

Наш опыт использования СМК говорит о том, что процедуры управления документацией/записями целесообразнее основывать на электронном документообороте, используя специализированные программы автоматизации необходимых участков компании, что оптимизирует время сотрудников, затрачиваемое на поддержание документов/записей в актуальном состоянии.

Этап 6. Тестирование СМК и внутренний аудит

Этот этап открывает опытную эксплуатацию системы менеджмента качества, которая сопровождается проведением внутренних аудитов — специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто, и помощь консультантов не будет лишней.

В ходе проведения таких проверок могут выявляться существующие несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта и потенциальные несоответствия. Все отклонения фиксируются, затем проводятся корректирующие/предупреждающие действия и корректировка соответствующей нормативной документации.

На основании полученных данных делается заключение о готовности СМК к сертификации по международному стандарту ISO 9001:2008.

Этап 7. Получение сертификата

Выбор органа по сертификации, определение ее области может в общем случае происходить на любом этапе проекта построения СМК.

Компания подает заявление в сертификационный орган. После оформления  и подписания договора на проведение сертификации обеими сторонами сертификационный орган проводит анализ готовности СМК по документам, предоставленным компанией, сертифицирующей свою СМК. После этого компанию посещает аудитор (при большом объеме работ — аудиторская группа) для проверки соответствия между СМК и  требованиями ISO 9001:2008.

Если в ходе сертификационного аудита были выявлены несоответствия, то компании даётся время на устранение их причин (обычно до 90 дней). По результатам работы с несоответствиями формируется отчёт, либо приглашается аудитор для повторной проверки (определяется сертифицирующим органом).

Результатами внедрения, как подтверждает опыт нашей компании, становится работающая, постоянно улучшающаяся система, с непрерывным мониторингом взаимосвязанных между собой процессов, объединённых между собой общей политикой. Это система с вовлечённым персоналом во главе с руководством, ориентированная на потребителя  и достижение целей, решения в которой принимаются на основе фактов. Все это и есть 8 принципов системы менеджмента качества, определяющие системный подход к управлению компанией.

© «УПРАВЛЯЕМ ПРЕДПРИЯТИЕМ»
Все права защищены. Все торговые марки являются собственностью их правообладателей.