Рецепт: «Нужна система менеджмента качества»

руководитель проектов, «1С-Рарус Новосибирск»

Чтобы сделать управление своим бизнесом предсказуемым, нужна система предсказуемого управления. И тут обычно и появляется интерес к Системе менеджмента качества. Однако её внедрение требует специальных знаний и навыков, и достаточного опыта. Поэтому предприятию нужны профессиональные бизнес-аналитики, понимающие устройство всех его процессов и их взаимосвязь.

Однажды, еще до того, как я занялась внедрением  СМК (Системы менеджмента качества по стандарту ISO 9001) на предприятиях, моя дочь-третьеклассница пришла домой из школы и задала вопрос: «Сегодня в школе спрашивали, кем мама работает, я сказала, что она бизнес-аналитик ... а что это такое?»

Я ей объяснила на простом примере. Когда человек чувствует какие-то отклонения в работе своего организма, а проще говоря — заболевает, он обращается к доктору. Чтобы ему помочь, доктор должен провести обследование и поставить диагноз, а затем назначить лечение. Бизнес-аналитик — это что-то вроде «доктора» для предприятия, система управления которого дала сбой.

Для оказания помощи «заболевшему» предприятию, бизнес-аналитик сначала проводит обследование — изучает его систему управления (оргструктуру, бизнес-процессы, документацию и т.д.) Затем ставит «диагноз» — выявляет и описывает узкие места и слабые звенья, с которых и нужно начинать «лечение» в первую очередь. А в конце дает рекомендации по «излечению» — это уже «рецепт».

Собственник или руководитель предприятия задается вопросом, «как сделать управление своим бизнесом предсказуемым?» Логично предположить, что для этого нужна система предсказуемого управления.

Здесь играет большую роль очень важный момент: для того, чтобы лечение прошло успешно, больной должен быть согласен с диагнозом и готов к лечению. В противном случае лучше даже и не начинать... Но все это похоже, скорее, на оказание скорой помощи в критический момент. Пройдет время, изменится ситуация и снова придется вызывать доктора...

Устав ходить по кругу, многие из нас приходят к мысли, «как перестать болеть?» И начинают строить собственную систему оздоровления или даже — здорового образа жизни. Аналогично, собственник или руководитель предприятия задается вопросом, «как сделать управление своим бизнесом предсказуемым?» Логично предположить, что для этого нужна система предсказуемого управления.

Вот тут обычно и появляется интерес к Системе менеджмента качества (СМК), а если по-русски — Системе управления качеством. Стандарт  ISO 9001 рассматривает эту систему как инструмент для управления качеством выпускаемых продуктов или услуг. Но, инструмент универсальный и, если посмотреть шире, то эту систему можно применять и для повышения качества управления предприятием в целом.

Управление проектом по внедрению СМК, требует специальных знаний и навыков, и достаточного опыта.

Бытует мнение, что СМК — это просто формальность, необходимая для получения сертификата, и пустая трата времени. Так и есть, но — при формальном подходе к ее внедрению и желании сделать все своими силами. А, между тем, управление проектом по внедрению СМК, требует специальных знаний и навыков, и достаточного опыта. Проще говоря, чтобы стать доктором, сначала необходимо получить образование.

СМК — это действительно система. Понимаешь это, когда ее выстраиваешь, и она начинает работать. Она позволяет посмотреть на предприятие как на многоуровневый механизм, в котором все бизнес-процессы хорошо подогнаны друг к другу, всё логично вытекает одно из другого. На входе в этот механизм — потребность клиента, на выходе — продукты или услуги, удовлетворяющие входную потребность (рис. 1).

Схема процессов СМК

Такой механизм сам порождает необходимый и достаточный набор регламентирующей документации для выполнения всех составляющих его процессов и управления качеством выпускаемых продуктов или услуг. А в идеале — для осуществления предсказуемого управления бизнесом в целом.

Иначе говоря, в системе управления, построенной с умом, на фундаменте из логики и здравого смысла не могут появиться лишние и никому не нужные элементы... Соответственно, и количество персонала, необходимого для её эффективной работы, будет поддерживаться на оптимальном уровне.

Если посмотреть на этот механизм поближе, то оказывается все очень просто и логично (рис.1):

1. Есть набор основных бизнес-процессов, необходимых для преобразования потребности клиента в требуемый продукт или услугу (это процессы жизненного цикла продукта/услуги).

2. Есть набор вспомогательных бизнес-процессов, обеспечивающих деятельность основных процессов всеми необходимыми ресурсами (это обслуживающие бизнес-процессы).
Для каждого бизнес-процесса (основного и вспомогательного) есть:

  • набор регламентов, определяющих порядок его выполнения;
  • ответственный за его выполнение и результаты выполнения;
  • показатели результативности каждого бизнес-процесса.

3. Есть процессы контроля и мониторинга, которые обрабатывают все собранные показатели результативности бизнес-процессов, а также показатели удовлетворенности клиентов, анализируют их отклонения от нормы и контролируют, чтобы значение показателей не упало «ниже плинтуса».

4. Есть процессы управления, которые обрабатывают аналитические отчеты, полученные от процессов контроля и мониторинга, и вырабатывают управляющие воздействия на всю систему бизнес-процессов:

  • корректирующие — для устранения уже выявленных отклонений;
  • предупреждающие — для предотвращения отклонений, которые могут возникнуть в будущем.
В системе управления, построенной с умом, на фундаменте из логики и здравого смысла не могут появиться лишние и никому не нужные элементы

Продолжая начатую аналогию:

1. Процессы основные — это процессы жизнедеятельности нашего организма, которые обеспечивают удовлетворение основных потребностей (дыхание, пищеварение, сон и т.д.)

2. Процессы вспомогательные — это внешние процессы, обеспечивающие ресурсами наш организм для удовлетворения основных потребностей (обеспечение пищей, теплом, условиями для отдыха и т.д.)

3. Процессы контроля и мониторинга — это процессы обследования организма с заданной периодичностью (измерения температуры, пульса, давления, различные анализы и т.д.), в результате чего появляются некие документированные результаты обследования.

4. Процессы управления — это постановка диагноза на основе проведенного обследования и назначение лечения, либо профилактических мер, то есть — некие действия для устранения выявленных отклонений от здорового состояния и приведения показателей состояния организма к норме.

И, занимаясь своим здоровьем, большинство из нас не сомневается в том, что постановкой диагноза и назначением лечения должен заниматься квалифицированный доктор, понимающий, как устроен организм и каким образом рекомендации и назначения могут отразиться на его работе в целом.

То же самое относится и к системе управления предприятием — налаживанием ее работы должны заниматься профессиональные бизнес-аналитики, понимающие устройство всех процессов предприятия, их взаимосвязь и возможные последствия от внедрения тех или иных изменений.

А когда система управления качеством налажена, она работает на раз, два, три:

Раз — определение набора контролируемых параметров для всех процессов жизненного цикла.
Два — регулярный мониторинг и анализ показаний по всем параметрам с целью выявления отклонений.
Три — своевременное принятие мер по устранению отклонений случившихся и предупреждению возможных.

Вот это и есть предсказуемое управление и системой качества и предприятием в целом, позволяющее достигать поставленные цели и получать запланированные результаты!

© «УПРАВЛЯЕМ ПРЕДПРИЯТИЕМ»
Все права защищены. Все торговые марки являются собственностью их правообладателей.