Использование инструментов сервисного подхода за рамками ИТ

Архитектор бизнес-процессов, автор нескольких тематических статей. Много лет занимается оптимизацией операционной деятельности предприятий.

Сервисным подходом в ИТ я занимаюсь уже более 15 лет. Последние пять лет использую принципы и инструменты сервисного подхода и за рамками ИТ, и каждый раз убеждаюсь, что они полезны и востребованы. В предыдущей части статьи я рассказал о том, как применять инструменты сервисного подхода, в частности инструменты класса Service Desk, за рамками ИТ. В заключительной части не будет никакой теории, только практические кейсы. Я поделюсь реальными примерами из своей практики, рассмотрю ситуации, где использовались системы класса Service Desk.

Кейс 1. Автоматизация обработки обращений в договорном отделе

Что на старте? В компании работает система класса Service Desk. Информация о положительном опыте её использования не в ИТ-сфере периодически обсуждалась. И вот замгендиректора поставил перед ИТ задачу: создать модуль, аналогичный Service Desk, для договорного отдела. Обращения по подготовке документов поступали в отдел по электронной почте. Их первичная обработка не была систематизирована, отвлекала ресурсы исполнителей (часто ошибочно), сроки подготовки регулярно нарушались. В общем, царил хаос, и руководству это надоело. Пришло время наводить порядок, желательно без привлечения дополнительных ресурсов и быстро.

Ставим цели:

  • повысить контроль над выполнением заявок по оформлению договоров и дополнительных соглашений к ним;
  • обеспечить учёт и регулируемость загрузки сотрудников;
  • обеспечить отчётность.

Отмечу, что в компании на тот момент использовалась система работы с договорами. Но рассматриваемый функционал требовался до того, как документы заводились в эту систему. Почему решили не дорабатывать систему работы с договорами? Ответ прост: неудобно, долго, дорого.

Что сделано? Исполнители и заказчик находились на территориально разделённых площадках, общались по телефону и почте (на командировках сэкономили). Совместно подготовили техническое задание. За основу взяли имеющийся в системе тип заявки «Запрос на обслуживание» с базовым жизненным циклом (рис. 5). Определили дополнительные атрибуты, необходимые для работы с заявкой. Конкретизировали данные по ответственным, условиям смены статусов и оповещениям. Отдельно обсудили ключевые метрики по отчётам, и затем стартовал этап настройки.

На настройку нового функционала ушло две недели. И это с учётом проведения всех работ в тестовой базе. Для начала создавать заявки по-новому поручили тестовой группе. Но благодаря удобству и простоте интерфейса уже через три дня после начала тестирования заказчик попросил запустить систему в продуктивную эксплуатацию.

Рис. 5. Жизненный цикл заявки.

Рис. 5. Жизненный цикл заявки.

Результаты:

  • процесс заведения и согласования договоров в корпоративной системе проходит быстрее;
  • контроль выполнения заявок — на каждом этапе (рис. 6);
  • на базе анализа загрузки сотрудников заявки оперативно перераспределяются между специалистами, что ценно при срочных обращениях;
  • руководители подразделений используют инструменты, чтобы контролировать подчинённых на предмет взаимодействия с контрагентами;
  • формирование отчётов позволяет точно оценивать текущую ситуацию по заявкам и выстраивать работу с ними.

Рис. 6. Отчёты системы обработки обращений в договорном отделе.

Рис. 6. Отчёты системы обработки обращений в договорном отделе.

Кейс 2. Автоматизация обработки обращений по подготовке актов сверки в бухгалтерии

Что на старте? Штат подразделения, занимающегося обработкой актов, – четыре человека. Время на подготовку документов не прогнозируемо. Процесс непрозрачен:

  • не введен регламент;
  • отсутствует статистика по количеству входящих запросов;
  • нет единой матрицы загрузки персонала.

Ставим цели:

  • сократить время на подготовку актов сверки;
  • обеспечить контроль загрузки исполнителей с дедлайнами работ, статусами, количеством распределенных и нераспределенных задач.

Что сделано? Мы использовали имеющуюся систему класса Service Desk, создали в ней новые объекты и настроили процесс под требования заказчика (рис. 7). Синхронизировали с ERP-системой в вопросах актуализации справочников. Уже на первых шагах эксплуатации руководители получили картину реального количества запросов и загрузки исполнителей (рис. 8).

Рис. 7. Жизненный цикл акта сверки.

Рис. 7. Жизненный цикл акта сверки.

Рис. 8. Отражение количества запросов и загрузки исполнителей.

Рис. 8. Отражение количества запросов и загрузки исполнителей.

Результаты:

  • подготовка актов сверки ведётся по регламенту;
  • в пиковые моменты руководитель заранее планирует работу исполнителей, чтобы внутренние заказчики вовремя получали документы;
  • накапливается статистика в единой системе, появился архив обработанных документов;
  • исключён риск потери служебных данных при увольнении сотрудников;
  • вся история действий фиксируется, спорные ситуации решаются на базе этой информации.

Кейс 3. Автоматизация процесса обработки обращений по компенсации за аренду жилья

Что на старте? В компании введена система компенсации оплаты за съёмное жильё. На согласование подобных заявок внутренние службы тратили много времени и ресурсов. Процесс рассмотрения регулярно затягивался. Приобретение и внедрение специальной системы управления согласованиями — путь слишком затратный и долгий. Для управления заявками по ИТ в компании уже использовалась система класса Service Desk, но никто не попробовал адаптировать эту систему и для процесса согласования служебных записок.

Ставим цели:

  • снизить время согласования служебных записок в два раза;
  • отказаться от бумажного документооборота;
  • исключить транспортные расходы на передачу документов.

Что сделано? Информацию о статусе поданной заявки и все данные по ней отразили в личном кабинете сотрудника в системе Service Desk (рис. 9). Учли специфику работы руководителей, которые часто находятся вне офиса, — согласование им удобнее проводить с мобильного устройства. Для этого в работу Service Desk ввели новый алгоритм обработки почты. Кроме того, для управления процессом согласований в системе создали специальную роль. Со всеми настройками процесса справились в течение месяца.

Результаты:

  • процесс согласования стал прозрачен, всегда можно посмотреть, как исполняется заявка, кем и на каком этапе находится;
  • появилась возможность контролировать этапы согласования и выполнения заявки.

Рис. 9. Отражение данных по поданной заявке в кабинете сотрудника.

Рис. 9. Отражение данных по поданной заявке в кабинете сотрудника.

Кейс 4. Автоматизация внутренней работы отдела кадров

Что на старте? Штат кадровой службы крупного территориально распределенного холдинга – более 40 человек. В службу поступают обращения по работе со штатным расписанием, картам KPI и системе дистанционного обучения. Однако основное средство решения вопросов внутри службы – электронная почта. Контроль за выполнением обращений не автоматизирован. Очевидно, необходима система управления заявками.

Ставим цели:

  • автоматизировать обращения по работе со штатным расписанием, картам KPI и системе дистанционного обучения;
  • предоставить доступ к заявкам только определенной группе сотрудников.

Что сделано? Для регистрации обращений использовали существующую систему Service Desk, создали специальные профили, настроили видимость объектов в соответствии с правами для заказчиков и исполнителей, а также обучили персонал работе в системе.

Результаты. Обеспечен контроль этапов выполнения заявок (рис. 10). Выгоды для бизнеса понятны – любая задержка в работе службы персонала негативно влияет на бизнес. С тех пор прошло уже более трёх лет, и сотрудники уже и не представляют, как раньше работали без системы.

Рис. 10. Отчёты системы управления заявками в кадровой службе.

Рис. 10. Отчёты системы управления заявками в кадровой службе.

Кейс 5. Автоматизация заказа блюд в столовой

Что на старте? И на десерт — управление заказом блюд в столовой. Столовая крупной компании, посещаемость — более 200 человек в сутки. Основная задача: организовать учёт заказов в единой информационной системе, чтобы, с одной стороны, экономить рабочее время сотрудников, с другой — увеличить прибыль столовой за счёт удобного сервиса.

Ставим цели:

  • обеспечить предварительный заказ блюд, разработать форму заказа (в т. ч. выбор даты/времени, ввод дополнительных пожеланий);
  • предоставить инструменты для обработки полученных заказов.

Что сделано? Руководитель столовой подготовил технические требования, согласовал форму добавления заявки и её жизненный цикл. Через неделю сотрудники с радостью заказывали блюда через систему.

Результаты. На первый взгляд, зачем это бизнесу? Это лишь простое удобство для сотрудников. Однако результаты проекта показывают другое:

  • накопленная статистика позволяет определять востребованные блюда, вносить коррективы в меню, разрабатывать персонализированные предложения, планировать закупки и нагрузку на работников столовой;
  • повысилась лояльность сотрудников к столовой (меньше очередей, нет риска остаться без обеда, мониторинг затрат на еду).

Рис. 11. Форма заказа блюд.

Рис. 11. Форма заказа блюд.

Заключение

Нередко мне приходилось слышать: «А ведь это всё в принципе известно, почему мы этим не пользуемся?». Ответ отчасти прост — потому что вопросам взаимопонимания между ИТ-службами и бизнес-подразделениями уделяется недостаточно внимания. Между тем правильно организованный алгоритм взаимодействия — залог успешной реализации не только для проектов, связанных с применением сервисного подхода вне ИТ. Любая система — это всего лишь инструмент, эффективность применения которого зависит от людей, и вот тут часто кроются причины провала проектов внедрения.

Когда мы говорим об использовании сервисного подхода и инструментов класса Service Desk, не нужно бояться смотреть шире. Накопленный опыт создания систем управления обращениями всё больше подтверждает, что сервисный подход вне рамок ИТ нужен и востребован.

Пример из практики. Звонок руководителя подразделения:
— Дмитрий, говорят ваш Service Desk может решить почти любые вопросы. Нам очень нужна помощь.
— Кто говорит?
— Народ говорит.
(Приятно, конечно, но опыт подсказывает: не льсти себе. Выясни всё — вдруг вообще не о той программе речь.)
— Чем могу помочь?
— Нужна автоматизация процесса управления обращениями определённого типа.
Тема пройдена мною уже не раз. Процесс реализации прост. Через 10 минут, уточнив задачи и проверив текущую загрузку, говорю, что через пять дней сможете тестировать. В трубке тишина.
— Алло, вы тут?
— Вы шутите? Так быстро разве бывает?
— Бывает, похожий процесс уже есть.
Через неделю систему автоматизации запустили в работу. Благодарности были долгими, а весть о «чуде» пошла в народ.

Вот так и работаем: интересно, с удовольствием. Доставляем заказчику маленькие радости и накапливаем всё больше опыта в области использования инструментов сервисного подхода. Стараемся стать реальным партнёром для бизнеса. Причём не просто декларируем это, но предлагаем конкретные шаги.

© «УПРАВЛЯЕМ ПРЕДПРИЯТИЕМ»
Все права защищены. Все торговые марки являются собственностью их правообладателей.