Программные роботы подсиживают белых воротничков

Независимый автор, пишущий о хайтеке в бизнесе

Робот София получил(-а)(?) гражданство Саудовской Аравии. В Европейском Парламенте дискутируется вопрос о введении понятия «цифровой личности». Как и обычным сотрудникам, программным роботам даже присваиваются табельные номера, чтобы можно было контролировать их действия. Но наделение роботов равными правами с человеком остается делом будущего, а вот рабочие места они занимают уже сегодня. По оценке IDC число цифровых работников вырастет в 2021 году полтора раза. А по прогнозам World Economic Forum к 2025 году роботы будут выполнять более половины всех рабочих функций. Что же они такое?

Полностью безбумажный офис может где-то и стал реальностью, но до сих пор множество белых воротничков заняты отнюдь не интеллектуальной работой по копированию данных из одного файла в другой, составлением контрактов и отчетов, сопоставлению цифр и т.д. Согласно исследованию World Economic Forum, только одна поставка цветов из Кении в Голландию — вот откуда оказывается на самом деле тюльпаны! — сопровождается оформлением 200 различных документов. А затраты на их подготовку составляют одну пятую от общей стоимости доставки!

Роботизация бизнес-процессов (Robotic Process Automation, RPA) обещает автоматизировать повторяющиеся задачи и избавить офисных сотрудников от нудной работы навсегда. По прогнозу Forrester Research к 2021 году на предприятиях будет трудиться свыше 4 млн роботов. По данным NASCIO технологий RPA позволяет сэкономить от 40% до 70% от трудозатрат. Помимо сокращения потребности в рабочей силе эта технология несет бизнесу множество выгод, — экономию, ускорение процедур, сокращение числа ошибок практически до нуля, простоту использования, увеличение объема выполненных задач и т. д. Как следствие, этот рынок, по данным Reuters, растет на 29% ежегодно.

Технологий RPA позволяет сэкономить от 40% до 70% от трудозатрат, за счет сокращения потребности в рабочей силе, экономии, ускорения процедур, сокращения числа ошибок практически до нуля и увеличения объема выполненных задач.

Программное обеспечение RPA находит широкое применение в банковском секторе, страховании, здравоохранении и розничной торговли — на них приходится две трети всего рынка RPA. В таких отраслях как финансы, страхование, телеком и коммунальные услуги RPA используется для интеграции унаследованных систем. В Северной Америке, где множество систем написаны еще на COBOL, это является ключевым драйвером для реализации проектов RPA. Однако, применение технологии ими не ограничивается — три крупнейших вендора Automation Anywhere, UiPath, and Blue Prism — предлагает для загрузки 800 готовых ботов для разных задач. Однако внедрение технологии RPA предполагают, как правило, проектные решения и кастомизацию.

Что умеют программные роботы?

Программные роботы имитируют действия человека, такие как нажатие кнопок, копирование и вставка значений или внесение данных в электронные таблицы. Эти действия можно автоматизировать, записав конкретные шаги, которые выполняет сотрудник-человек. При возникновении аналогичных задач эти шаги воспроизводятся ботом автоматически.

Точно также как их промышленные роботы-манипуляторы перекладывают детали из одного места в другое, программные роботы переносят данные из одной системы в другую. И как их собратья на производстве делятся на традиционных роботов и коботов, различают необслуживаемых и обслуживаемых программных ботов. Первые, очевидно, работают полностью самостоятельно, вторые предполагают участие в процессе человека. В некоторых случаях боты могут совмещать функции тех и других.

Необслуживаемые боты применяются чаще при автоматизации внутренних операций (back-office). Они запускаются автоматически при наступлении какого-либо события или по расписанию. Обслуживаемые же боты используются преимущественно для интерфейсных задач (front-office). Они могут активизироваться при совершении человеком определенных действий. Например, в колл-центрах обслуживаемые боты могут помогать оператору при поиске информации — найти данные о клиенте в одном приложении и внести их другое. Оператор может благодаря этому полностью сосредоточиться на клиенте и его вопросе, не отвлекаясь на поиски. Но такое распределение задач условно.

Большинство компаний начинают внедрение с RPA со структурированных данных, так как работу с ними проще автоматизировать. Однако роботизация процессов работы с документами сулит большие выгоды, но и риск неудачи в этом случае выше.

При обслуживании клиентов технология RPA часто используется в связке с чатботом, который заменяет оператора. Чат-бот общается с клиентом, а робот RPA ищет запрошенную информацию в различных внутренних приложениях и базах данных, с которыми он интегрирован. Например, при обращении в службу технической поддержки чатбот запрашивает регистрационный номер автомобиля и отправляет его роботу RPA. Тот по номеру находит информацию о клиенте, отыскивает ближайший сервисный центр, генерирует код бронирования услуги, отправляет письмо с подтверждением со всеми деталями и передает информацию чатботу, который сообщает клиенту о письме и времени резервирования.

По своему определению RPA используется для автоматизации приложений. Часто те же задачи как интеграция приложений и данных можно решить другими способами, например, посредством реализации интерфейсов прикладного программирования (API). Однако, стоимость разработки сервиса с использованием API может оказаться в разы выше моделирования бизнес-процессов с помощью RPA. В результате RPA оказывается нередко более привлекательной технологией с точки зрения общей стоимости владения, особенно когда требуется относительно быстрое решение.

Проверка практикой: примеры и цифры

Как показывает анализ реальных проектов внедрения RPA, более половины из них связаны c обработкой документов (накладных, счетов, ежегодных отчетов и т.п.). Большинство компаний начинают внедрение с RPA со структурированных данных, так как работу с ними проще автоматизировать. Однако роботизация процессов работы с документами сулит большие выгоды (но и риск неудачи в этом случае выше — см. подробнее следующий раздел). Например, в банковском секторе бот может проанализировать и обработать за час 250 записей в рамках процедуры идентификации клиента, тогда как сотруднику на ту же самую работу потребуется целый день.

От трети до половины всех проектов роботизированной автоматизации, по данным Ernst&Young, терпят неудачу. А исследование Supply Chain Dive показало, что 38% RPA-проектов не были доведены до конца из-за их чрезмерной сложности.

Juniper, производитель телекоммуникационного оборудования, автоматизировала процесс выставления счетов шести крупнейшим клиентам. Каждый раз при поступлении нового заказа счета-фактуры автоматически загружаются на портал клиентов. Это позволило исключить трудоемкие и подверженные ошибкам ручные задачи по проверке номеру заказа, номенклатуры, количества, цен и налогов при формировании счета. Если раньше подготовка счета для отправки на портал клиента занимала два дня, то теперь она осуществляется практически мгновенно. Кроме того, счета могут обрабатываться и в выходные и праздничные дни, а отсутствие ошибок при их составлении сокращает количество споров по счетам, а также позволяет значительно быстрее их разрешать.

У оператора связи, работающего с более чем 200 поставщикам, координация, подтверждение и отслеживание тысяч активных заказов вручную ежедневно занимали в среднем 8 часов. Теперь же благодаря боту вся процедура происходит практически в реальном времени и занимает менее 1 часа. Кроме того, полностью исключены ошибки при внесении данных в ERP-систему.

Сравнение ручного и автоматизированного с помощью RPA процессов

Сравнение ручного и автоматизированного с помощью RPA процессов

Программные роботы российской разработки Robin RPA используются в Банке России, Московской бирже, «Росатоме», «Сургутнефтегазе» и др. отечественных компаниях. По утверждению разработчика их внедрение в бизнес-процессы занимает меньше времени по сравнению с зарубежными аналогами — 3-4 недели в среднем. В топливной компании ТВЭЛ, входящей в состав «Росатома», технология RPA применяется для автоматизации закупочных процедур. В подготовке тендерных заявок занято 250 человек, ежегодно холдингом формируется 5 тыс. лотов, а общее число товарных позиций превышает 90 тыс. Интеграция внешних систем с используемой ERP-системой была бы слишком сложной и дорогостоящей, поэтому было решено использовать технологию RPA.

Подготовка заявки разбита на несколько этапов. После появления новой заявки на закупку робот извлекает данные из неструктурированного текста. Затем он проходит по внешним веб-ресурсам таким как zakupki.gov.ru для сбора данных о ценах на необходимые товары и материалы. Затем робот рассылает выбранным контрагентам запрос на технико-коммерческие предложения. В качестве итога он выдает сводную таблицу с анализом рынка по каждой позиции для определения начальной цены договора. Если раньше сверка отчетов занимала у сотрудника целый рабочий день, то теперь на нее тратится всего 5 мин.

Гладко было на электронной бумаге...

По мнению энтузиастов RPA интеграция искусственного интеллекта и эффективной процессной аналитики позволит вскоре автоматизировать самые сложные рабочие процессы. Однако реальность, увы, далека от ожиданий — компании пока с трудом справляются с роботизацией даже самых простейших из них. От трети до половины всех проектов роботизированной автоматизации, по данным Ernst&Young, терпят неудачу. А согласно недавнему исследованию Supply Chain Dive 38% RPA-проектов не были доведены до конца из-за их чрезмерной сложности.

Причинами провала около 30% проектов стало недостаточное понимание автоматизируемых процессов и используемых инструментов автоматизации. Одна из наиболее частых причин — более высокая изменчивость процесса, чем изначально предполагалось. Если из-за множества исключений и особых ситуаций процесс требует принятия решения в каждом конкретном случае, то это неизбежно предполагает активное вовлечение людей. И, по сути, означает, что процесс для автоматизации был выбрал неправильно.

Причинами провала около 30% проектов стало недостаточное понимание автоматизируемых процессов и используемых инструментов автоматизации. Одна из наиболее частых причин — более высокая изменчивость процесса, чем изначально предполагалось.

В отличие от искусственного интеллекта RPA представляется собой «механического» робота, который действует строго по алгоритму. Как следствие, он хорошо справляется со следованием инструкциям, но любые неожиданные события такие как изменение интерфейса могут поставить его в тупик. RPA обычно используют технологию анализа экранных данных (screen scraping), поэтому даже простое перемещение привычной кнопки или поля формы в другое место, может привести к остановке процесса. Программного робота потребуется переучивать, но если изменения происходят нечасто, то это не столь критично — главное не забывать, что у него не достает интеллекта, чтобы справиться с проблемой (хотя все чаще RPA реализуется совместно с когнитивными технологиями).

Оставшийся процент неудач связан с нереалистичными ожиданиями и отсутствием должной поддержки инициативы. Заказчики ожидают (и порой поставщики решений сами подают им такие ложные надежды), что программные роботы будут работать прямо из коробки. В действительности реализация RPA требует зачастую немалых усилий и профессиональных знаний для кастомизации, развертывания и последующей эксплуатации. Как и в любом сложном технологическом проекте, отсутствие постоянного внимания со стороны руководства с большой вероятностью приведет к его краху, особенно если требуется регулярная «финансовая смазка» для адаптации к меняющимся процессам.

Какие же процессы лучше всего автоматизировать с помощью RPA, чтобы увеличить шансы на успех? Согласно одному из исследований наилучшие кандидаты должны отвечать следующим девяти критериям:

  • большой объем транзакций;
  • небольшое число исключительных ситуаций;
  • ограниченное вмешательство со стороны человека;
  • стабильная среда;
  • выполняемые вручную ИТ-процессы, чреватые ошибками;
  • частый доступ к нескольким системам;
  • высокая ценность транзакций;
  • простая декомпозиция на структурированные ИТ-процессы;
  • четкое понимание затрат на выполнение операций вручную.

Преимущество программных роботов, как и коботов, в том, что для их использования не надо менять бизнес-процессы — они позволяют автоматизировать существующий процесс или его часть. Но автоматизация ради автоматизации может привести к тому, что неэффективные процессы просто будут выполняться быстрее.

© «УПРАВЛЯЕМ ПРЕДПРИЯТИЕМ»
Все права защищены. Все торговые марки являются собственностью их правообладателей.