Использование инструментов сервисного подхода за рамками ИТ

Архитектор бизнес-процессов, автор нескольких тематических статей. Много лет занимается оптимизацией операционной деятельности предприятий.

Сервисным подходом в ИТ я занимаюсь уже более 15 лет. Последние пять лет использую принципы и инструменты сервисного подхода и за рамками ИТ, и каждый раз убеждаюсь, что они полезны и востребованы. В начале статьи я расскажу об общих принципах применения сервисного подхода как внутри компании, так и вне её. Затем сфокусируюсь на том, как  применять инструменты сервисного подхода, в том числе инструменты класса Service Desk, за рамками ИТ. Расскажу об этапах внедрения сервисного подхода в процессы компании. А в заключение поделюсь примерами из своей практики.

Сегодняшний мир уже нельзя представить без мобильных приложений. А ведь ещё пару десятилетий назад ситуация была совершенно иная. Недавно, обсуждая вопрос использования сервисного подхода за рамками ИТ, известный в ИТ-мире человек, профессор, в прошлом руководитель крупной ИТ-компании, вспоминал, как в конце 90-х — начале 2000-х годов все скептически относились к мобильным приложениям. Денег на разработку не выделяли, считали, что это всё никому не нужно. По его мнению, аналогичная ситуация сейчас происходит и с сервисным подходом: ещё «не дозрели». Но будущее однозначно за сервисным подходом. Я убеждён, что только сервисно-ориентированная команда будет востребована завтра и послезавтра. Причём как внутри компаний, так и на внешнем рынке.

Всё в порядке?

Все мы сталкивались с типичными рабочими ситуациями:

  • медленно работает компьютер — обращаюсь в ИТ-службу и жду;
  • моргает лампа над головой — звоню в АХО и жду;
  • заказал справку в кадрах и жду;
  • нужен акт сверки от бухгалтерии — снова жду.

К самому ожиданию можно относиться по-разному, но всегда хочется знать, насколько оно затянется. Ведь нет ни обратной связи, ни информации о текущем статусе поданной заявки.

Будущее однозначно за сервисным подходом. Я убеждён, что только сервисно-ориентированная команда будет востребована завтра и послезавтра.

Знакомо?.. Но это не порядок! Это трата времени и ресурсов, а соответственно, и денег компании. Пора всё менять, если:

  • сокращение расходов и оптимизация штата — уже не просто цель, записанная на бумаге;
  • ремонтные и сервисные подразделения работают как придётся, а из нареканий от сотрудников и клиентов можно составить увесистый том;
  • АХО работает как местный ЖЭК, сотрудников которого никогда не дождёшься;
  • бухгалтерские и кадровые службы долго готовят справки, выписки и другие документы;
  • в компании накопились обращения, сервис и скорость выполнения по которым оставляет желать лучшего.

А кому это надо?

Есть такая шутка: «Не бывает здоровых людей, бывают недообследованные». В точку! Другое дело, что мы не ходим на обследование, чем делаем себе же хуже.

Так и в любом бизнесе: проблемы везде существуют. И не важно, какой это бизнес — маленький магазин или огромный холдинг. Если провести обследование, проблемы найдутся. И сервисный подход часто предлагает способы их решения. Как показывает практика, внутренних заказчиков на решение этих проблем не так уж и мало. Так что ответ на вопрос, кому это надо, очевиден: руководителям бизнеса.

А надо ли оно ИТ?

В книге «Проект „Феникс”. Роман о том, как DevOps меняет бизнес к лучшему» мне запомнилась фраза: «В последние 10 лет, как по часам, CIO сменялись каждые два года. CIO мы расшифровывали как „career is over”, то есть „карьера закончилась”…». К чему это? Мало быть хорошим и даже отличным ИТ-директором или ИТ-менеджером. Сейчас нужно постоянно предлагать бизнесу средства и инструменты для повышения эффективности, сокращения издержек, снижения операционных затрат.

В такой ситуации использовать информационные системы класса Service Desk только для нужд ИТ как минимум нерационально. Это всё равно что быть владельцем автобусного парка и перевозить вместо пассажиров воздух: много не заработаешь. Значит, нужно брать пассажиров, в нашем случае — использовать инструмент по максимуму. Чтобы не быть голословным, предлагаю накопленную статистику по моим проектам использования Service Desk последних лет на рис. 2.

Рис. 1. Использование информационных систем класса Service Desk только для нужд ИТ похоже на пустой автобус: оно неэффективно и нерационально.

Рис. 1. Использование информационных систем класса Service Desk только для нужд ИТ похоже на пустой автобус: оно неэффективно и нерационально.

Рис. 2. Накопленная статистика использования инструментов класса Service Desk за последние годы. Показаны только укрупнённые заказчики, внутри каждого «пассажира» есть различные подразделения.

Рис. 2. Накопленная статистика использования инструментов класса Service Desk за последние годы. Показаны только укрупнённые заказчики, внутри каждого «пассажира» есть различные подразделения.

Далее возникают два ключевых вопроса:

  • где взять ресурсы;
  • что конкретно делать.

Ищем ресурсы

В большинстве компаний уже есть системы или инструменты класса Service Desk. Значит, уже есть и ответственные за них лица. В небольших компаниях это либо руководитель ИТ-отдела, либо директор по ИТ. В компаниях покрупнее — свои ответственные, а в крупных холдингах — даже целые отделы или департаменты. Это и есть ресурсы, главное — правильно их мотивировать и использовать.

Не забываем и про административный ресурс — линейных руководителей, директоров, акционеров. При этом административный ресурс не всегда «кнут», он вполне может быть и «пряником». Просто должно быть желание и умение правильно обратиться к этим ресурсам и вовлечь их в процесс.

Итак, чаще в компании уже есть какая-то система или инструмент для решения задач управления обращениями: почта, система класса Service Desk или что-то другое. Поэтому не нужно пугать бизнес новыми затратами. Можно стартовать на базе имеющегося инструмента или выбрать что-то новое, но недорогое и быстро настраиваемое, например, облачные решения. Позже заказчик сам «дозреет» до выделения необходимых ресурсов. И бюджет будет не ИТ, а конкретного подразделения, что очень важно.

Однако никакой ресурс не поможет, если у ИТ-менеджера нет желания помогать бизнесу, если он просто варится в своей ИТ-тарелке. ИТ-департамент должен стремиться стать той функциональной диагностикой, которая замечает болячки в бизнес-процессах, которые можно вылечить с помощью информационных систем, и сразу же предлагает варианты лечения.

* * *

Во второй части статьи речь пойдёт об этапах создания систем управления обращениями в рамках процессов компании.

© «УПРАВЛЯЕМ ПРЕДПРИЯТИЕМ»
Все права защищены. Все торговые марки являются собственностью их правообладателей.