Этот дивный цифровой мир

Независимый обозреватель. На протяжении 15 лет был обозревателем, затем — заместителем главного редактора, а впоследствии занял пост главного редактора журнала Intelligent Enterprise.

Информационные технологии уменьшают издержки, способствуют развитию ориентации на клиента и стимулируют развитие здоровой конкуренции. Это мы слышим ежедневно, и в общем эти мысли вполне логичны. Однако, если рассматривать влияние информационных технологий детальнее и по отдельным направлениям, то путь к этим преимуществам оказывается не таким уж гладким. Пример тому — эволюция взаимоотношений потребителей и поставщиков. Отдельный вопрос, это будущее послепродажного сервиса. Насколько этот бизнес останется независимым?

Покупатели контролируют поставщиков

Ещё лет десять-пятнадцать назад достижения в сфере ИТ предоставили производителям и продавцам мощные рычаги контроля за поставщиками промежуточной продукции и комплектующих. Сначала комплексные информационные системы предоставили возможность, скажем, вести детальный партионный учёт, что послужило одним из первых инструментов контроля. Появилась возможность рассматривать все движение материальных ресурсов в контексте конкретного производителя и таким образом отслеживать качество его работы.

С появлением интернета, технологии штрихкодирования и других методов идентификации тенденция контроля за поставщиками усилилась. Выбирать поставщиков, поставляющих продукцию или сервисы, и взаимодействовать с ними стало намного проще. В связи с этим в обиход бизнеса прочно вошёл термин «сорсинг». Спустя ещё какое-то время вполне обыденным инструментом стало использование электронных торговых площадок. Широкое использование таких площадок сделало весь цикл взаимодействия (от выбора поставщика до приёма заказанной продукции) ещё более прозрачным. Появились также возможности предоставлять ряд сопутствующих сервисов, касающихся, например, информации о деятельности поставщиков за предшествующий период времени.

Рынок явно идёт по пути доминирования интересов заказчика продукции или услуг по отношению к интересам, возможностям и ограничениям поставщика.

Это привело к тому, что гораздо популярнее стала модель прямых продаж, когда потребитель (включая индивидуального) получает возможность заказывать нужную продукцию напрямую у производителя. Рынок явно идёт по пути доминирования интересов заказчика продукции или услуг по отношению к интересам, возможностям и ограничениям поставщика. Однако, поставщики не дремали…

Козырь поставщиков

За поставщиком в этой ситуации оставался, по крайней мере, один мощный козырь — возможность вовлекать потребителя в технологическую гонку, заставляя его гораздо чаще, чем ранее, приобретать новые поколения изделий. И при этом далеко не всегда в соответствии со своими потребностями. В последнее время это начало подкрепляться возможностью успешно контролировать срок службы изделий ещё на стадии его дизайна и производства. Иными словами поставщики стали делать продукцию так, чтобы сразу после окончания гарантийного срока она выходила из строя, а конструкция при этом была бы не слишком ремонтопригодна. Чем не адекватный ответ на доминирование интересов заказчика?

«Закрытие» сервиса

С недавнего времени у поставщика появилась ещё одна возможность давления на покупателя. Эта возможность — послепродажный сервис. Попытки привязать сервис к производственному бизнесу и закрыть эти возможности для независимых сервисных компаний предпринимались всегда. Это и угрозы лишить гарантии при обслуживании в неавторизированных центрах, и попытки навязать собственный очень дорогостоящий инструментарий обслуживания и настройки оборудования. В цифровом мире поставщики будут действовать ещё жёстче. Усиление этой тенденции является своего рода побочным эффектом развития цифровой экономики.

Наибольшими возможностями здесь без сомнения обладают производители электронных устройств. Технические средства, которые бы позволяли заниматься сервисным обслуживанием только самому производителю или авторизированному сервису, уже давно существуют и отработаны. Другой вопрос, что пока ряд объективных и субъективных факторов не позволяет широко развернуть подобную практику или даже открыто заявить о ней.

Ответ поставщиков на давление со стороны потребителей — делать продукцию так, чтобы сразу после окончания гарантийного срока она выходила из строя, а конструкция при этом была бы не слишком ремонтопригодна.

Электронными системами управления и мониторинга (в том числе дистанционными) сейчас оснащается абсолютное большинство сложных технических изделий. Это, безусловно, ведёт к упрощению управления ими, лучшей диагностике их технического состояния и к более богатому выбору бизнес-моделей их эксплуатации. Но у такой ориентации на клиента возникает и обратная сторона.

Наряду с компаниями, производящими электронные изделия, производители автомобилей уже вплотную подошли к возможности реализации модели «закрытого» сервиса, когда фактически любую операцию по обслуживанию техники может осуществлять только собственный или же авторизированный центр компании-производителя. Технически схема может выглядеть следующим образом. Электронная метка, встроенная в крепёжный механизм, «видит», что его пытается демонтировать неавторизованный инструмент, вследствие чего соответствующая информация передаётся в бортовой компьютер автомобиля. Тот, в свою очередь, отправляет её в диспетчерский центр компании, после чего ключевые системы, обеспечивающие эксплуатацию автомобиля, могут быть полностью заблокированы. Конечно по целому ряду причин, вряд ли в ближайшее время кто-либо осмелится сделать это на практике. Однако повторюсь, что вся необходима техническая инфраструктура для решения этой задачи существует и уже вполне массово используется для иных целей. Висящее на стене ружье когда-то должно выстрелить…

Будущее послепродажного сервиса

Значимость сервисной составляющей для очень многих видов бизнеса, как хорошо известно, в ближайшем будущем должна будет только возрастать. И, тем не менее, эксперты не могут не говорить о том, какова будет бизнес-модель оказания услуг по поддержке в ближайшем будущем. Вопросы стоят так:

  • Насколько производителям удастся подмять послепродажный сервис под себя?
  • Насколько послепродажный сервис останется независимым?

Здесь полезно подчеркнуть, что независимые сервисные компании тоже успешно конкурируют и развиваются во многом за счёт потенциала информационных технологий, накопленного за последнее время. Они опираются на различные модели сорсинга, электронные площадки и аукционы, развитые схемы автоматизации цепочек поставок, открытость операционных и исторических данных о деятельности многих компаний, а также ряд других инструментов. Все эти подходы и инструменты в большей степени способствуют развитию именно независимых послепродажных услуг.

Попытки привязать сервис к производственному бизнесу и закрыть эти возможности для независимых сервисных компаний предпринимались всегда. В цифровом мире поставщики будут действовать ещё жёстче.

Что же нас ждет? Существует мнение, что поставщики поделят между собой рынок ключевых сервисов, которые в большей степени привязаны к производителю. А остальные сервисы будут отданы на откуп независимым провайдерам. Будет ли это на самом деле, станет ясно в обозримом будущем.

© «УПРАВЛЯЕМ ПРЕДПРИЯТИЕМ»
Все права защищены. Все торговые марки являются собственностью их правообладателей.