Как перевести сопровождение и работу клиентов в удалённый режим

Руководитель отдела сопровождения и поддержки департамента комплексного сопровождения компании «Гэндальф»

Удалённая работа стала за минувшие два месяца реальностью для всех нас. Для нашей компании переход на «удалёнку» не был внезапным и болезненным. Мы, конечно, не могли знать наперед, что мир будет меняться так быстро, но, как оказалось, неплохо подготовились. В статье я расскажу о нашем опыте и инструментах, которые помогли продолжить работу не только нам, но и нашим клиентам.

«Удалёнку» мы опробовали заранее

Небольшая предыстория. Работая специалистом по сопровождению и выезжая к клиентам в разные концы города, я, конечно, была рада видеть каждого клиента: видеть эмоции, получать живое общение, энергию. Но была и другая сторона, когда на дорогу уходил не один час, когда клиенту срочно нужна была помощь, а я была в другом районе города. Тогда приходилось рассказывать в телефонном режиме, какую «кнопку» нажать и какую «галочку» установить. Со временем появился удаленный доступ и возможность подключаться к компьютеру клиента. Но опять же, находясь на выезде, я не могла помочь другому клиенту здесь и сейчас.

Впервые цель перевести всех заказчиков на удаленное сопровождение мы поставили в 2018 году. Конечно, не все хотели сразу лишаться «личного контакта», но наши доводы в итоге оказались сильнее.

Компания «Гэндальф» — партнёр фирмы «1С», имеет статус сертифицированного «Центра сопровождения». Сейчас на регулярном сопровождении у компании находится более 4 000 клиентов, и почти с половиной из них подразделение сопровождения контактирует ежемесячно. Клиенты компании — это в основном бухгалтеры и директора. Компания помогает им с решением технических вопросов по системам фирмы «1С», а также с тем, чтобы с помощью удобных сервисов сделать свою работу комфортной и продуктивной.

Поэтому ещё примерно 10 лет назад возникла идея организовать работу с клиентами удаленно, которую мы и стали постепенно реализовывать. На графике показана доля заказчиков, с которыми мы работали удаленно. Обратите внимание, что рост начался с 2012 года и ещё до пандемии мы перевели 75% своих клиентов на удаленное сопровождение. Впервые цель перевести всех заказчиков на удаленное сопровождение мы поставили в 2018 году. Я написала регламент для сотрудников с позиционированием по «удалёнке», которое важно было донести до клиентов. Конечно, не все хотели сразу лишаться «личного контакта», но наши доводы в итоге оказались сильнее. Если говорить об апреле и мае 2020 года, то доля клиентов, которым мы оказывали услуги удаленно, составляла более 90%.

Обслуживаются удалённо (диаграмма)

Все инструменты, которые мы предлагаем и настраиваем клиентам, опробованы нами в реальных ситуациях, к ним и перейдем.

Взаимодействие и удаленное решение проблем

Начнём, пожалуй, с самого популярного сервиса, который мы используем ежедневно не только для работы с клиентом, но и для общения внутри компании — это сервис «1С-Коннект».

«1С-Коннект» — сервис для техподдержки и взаимодействия сотрудников (ролик о сервисе можно посмотреть здесь). Основные задачи, которые решает сервис «1С-Коннект»:

  • общение с коллегами и клиентами, как через голосовую связь, так и текстовые сообщения;
  • возможность обмена документами;
  • лицензионный удаленный доступ, как к клиенту, так и к коллеге;
  • организация групп для решения вопросов отделов, проектов, проведения совещаний и т. п.;
  • возможность звонить, записывать и прослушивать разговоры прямо из приложения.

Кроме того, важно, что стандартный набор возможностей сервиса доступен клиенту без дополнительных плат при наличии договора сопровождения ИТС. А если клиент хочет использовать расширенную версию, то её стоимость — от 4900 руб./год. Согласитесь, для такого функционала это совсем не большая сумма.

Сегодня 80% подключений решений «1С» к клиентам, находящимся на сопровождении, осуществляются именно через этот сервис. Благодаря сервису «1С-Коннект» процесс подключения к рабочему столу клиента осуществляется не только лицензионным способом, но и фиксируются все виды обмена информацией с ним: переписки, время и даты подключений, переданные файлы. После оказания помощи клиент может оценить работу каждого сотрудника и написать комментарий к оказанной услуге — это помогает делать процесс прозрачным и четким. Отмечу, что в последнее время клиенты всё чаще стали переходить на расширенную версию сервиса «1С-Коннект», в их числе и крупные заказчики из госсектора.

Удалённая работа с информационной системой

Далее немного о сервисе «1С:Предприятие 8» через интернет» (его ещё называют «1С:Фреш»). Сразу скажу, что моя любовь к данному сервису безгранична. Почему?

Сервис «1С:Фреш» обеспечивает доступ к прикладным решениям на платформе «1С:Предприятие» удаленно, без развертывания системы на оборудовании компании, в рамках модели «ПО, как сервис» (SaaS, эту модель также называют «работой в облаке»). Сервис, конечно, решает основной вопрос нашей сегодняшней темы — это возможность работать со своей системой на платформе «1С:Предприятие 8» из любой точки мира, нужен только интернет. Но и, кроме этого, имеет много дополнительных функций, которые просто необходимы пользователю:

  • автоматическое обновление вашей системы, а это не только экономия времени на обновлении, но и ваше спокойствие, ведь, например, в отчетный период количество изменений бывает очень критичным и важно реагировать оперативно;
  • автоматическое архивирование данных, несмотря на то, что, находясь в «облаке», ваши данные уже более защищены от внезапного выключения системы, поломки оборудования и др.;
  • возможность разграничить права пользователей и отображения данных у каждого сотрудника;
  • экономия на покупке дорогостоящего оборудования и его обслуживании, т.к. для комфортной работы вам нужен только быстрый интернет.
Любой пользователь может попробовать сервис в рамках 30 дней совершенно бесплатно. Подробнее вы сможете узнать здесь.

Например, многие из наших клиентов занимаются консалтингом, оказывают консультационную поддержку и услуги по ведению учета других организаций. Например, компания «НАШИРА». Как правило, у таких клиентов более 10 компаний на обслуживании. Для них очень остро стоит вопрос не только обновления системы, но и обеспечения её доступности. Компания «НАШИРА» еще до пандемии работала в информационной системе через сервис «1С:Фреш», поэтому не испытала сложностей при переходе на удаленный режим. В дополнение при переходе на «удалёнку» мы проверяем и настраиваем работу и сдачу отчетности прямо из решения «1С» с помощью сервиса «1С:Отчетность». Здесь важно отметить, что у сервиса есть возможность подключения именно облачного сертификата, с помощью которого также можно отправлять отчеты с любого компьютера.

Отдельно выделю категорию клиентов, которые используют систему «1С:Розница», поскольку они, как правило, имеют несколько отдельных торговых точек. Ранее, если у клиента было несколько магазинов, он либо покупал сервер и настраивал доступ из каждого магазина к серверу, либо покупал системы «1С:Розница» для каждого магазина и настраивал между ними обмен. Оба варианта — не бюджетные. Помимо покупки/ сопровождения самой «1С:Розницы», в первом случае клиент платит за сервер и его обслуживание, а во втором за поддержку обмена и обучение сотрудников работе с синхронизациями. Используя систему «1С:Розница», размещенную в облаке «1С:Фреш», можно раз и навсегда забыть об обмене данными между магазинами и в единой системе видеть информацию по всем точкам. А стоимость обслуживания выходит ниже. Намного дешевле и проще организовать скоростной интернет, сервер и его обслуживание.

К примеру, именно такой вариант организации работы системы выбрал для ведения учета наш клиент ИП Акимов Михаил Алексеевич, который владеет несколькими магазинами детской обуви. Также важно не бояться настройки торгового оборудования с облаком, данные технологии уже отработаны и успешно адаптируются под пользователей. Аналогичным образом, с помощью системы, размещенной в «1С:Фреш», автоматизировали свою деятельность компании из различных сфер деятельности: Донецкий институт Южного Университета, «СМУ-Донаэродорстрой», «Новочеркасский рыбокомбинат» и «Зерно Дон».

Организация обмена электронными документами

Еще один сервис, неоспоримо актуальный в наши дни — это «1С-ЭДО». «1С-ЭДО» — это сервис обмена электронными документами с контрагентами, который встроен в системы на платформе «1С:Предприятие 8» (не нужны внешние платные подсистемы). Он обеспечивает следующие возможности:

  • обмен документами между системами на платформе «1С:Предприятие 8» и другими приложениями;
  • передачу электронных документов через разных операторов ЭДО (роуминг).

Конечно, мы все привыкли держать в руках бумажные документы, но здесь важно учитывать не только привычку, но и оценивать затраты на бумагу и расходные материалы, затраты на доставку и сроки, которые далеко не всегда нас устраивают. И мы еще не говорим о том, сколько деревьев сохраняем.

Немного примеров. Для наших клиентов «ВИТА-РОС», «Муниципальное унитарное предприятие Багаевское управление жилищно-коммунального хозяйства» и «СДМ» актуальным был вопрос документооборота. Они уже обменивались электронными документами с нами, но им важно было настроить работу и с другими поставщиками/покупателями. И на текущий момент у всех указанных контрагентов есть и входящий трафик, и исходящий. В нашей компании мы организовали проект под названием «Паутина ЭДО», в котором помогаем соединить наших клиентов между собой. А также работаем с генераторами ЭДО, ведем переговоры и «настраиваем связь» с такими компаниями, как «ТНС энерго Ростов-на-Дону», «Газпром межрегионгаз Ростов-на-Дону» и др.

* * *

Я рассказала вам о трех основных сервисах, максимально популярных в настоящее время. В заключении мне хотелось бы сказать не об инструментах, сервисах, а о настрое и людях. Любая ситуация в нашей жизни дана для чего-то и важно воспринимать её как возможность. Мы искренне верим, что те компании, которые несмотря на все сложности перестраиваются, строят планы, реализовывают идеи и т. д. — станут сильнее и выйдут победителями из нынешнего кризиса. В это время всем нам непросто, но важно заручиться поддержкой друг друга, заботиться друг о друге. Поэтому при любом изменении в деятельности компании учитывайте мнение команды, которая все идеи будет воплощать в жизнь.

© «УПРАВЛЯЕМ ПРЕДПРИЯТИЕМ»
Все права защищены. Все торговые марки являются собственностью их правообладателей.