Дмитрий Ганьжа

Независимый автор, пишущий о хайтеке в бизнесе

Не так много найдется надежных показателей производительности, которые могут быть применены ко всем без исключения «белым воротникам». Конечно, на удалёнку переводятся не только работники умственного труда, но именно они составляют большинство. На рынке имеется множество инструментов для измерения их продуктивности, но выбор, какой использовать, зависит от отслеживаемой метрики и роли конкретного сотрудника.

Многие работодатели столкнулись с тем, что им сложно обеспечить эффективное использование рабочего времени. Сотрудники легко отвлекаются — вместо того, чтобы выполнять рабочие задачи, они проверяют почту, делают покупки в Интернете или постят в Facebook. По оценкам Gartner, к концу 2020 года 80% компаний будут использовать инструменты мониторинга, чтобы следить за своими сотрудниками, включая их электронную почту, сообщения в социальных сетях и биометрические данные. Мониторинговые приложения используют эти цифровые данные для контроля индивидуальной продуктивности.

Контроль рабочего времени

Первый, самый очевидный показатель, — это время, которое сотрудник проводит за компьютером. Его можно легко измерить по тому, например, когда он регистрируется в сети и выходит из нее. На рынке имеется множество специализированных решений для отслеживания рабочего времени. Кроме того, такие инструменты встроены во многие пакеты для управления проектами.

Отслеживание рабочего графика удалённого сотрудника — непростая задача сама по себе. Программное обеспечение от ActiveTrak, Hivedesk, Teramind, Time Doctor, WorkExaminer и другие подобные решения устанавливается на пользовательские компьютеры, и позволяет компаниям контролировать действия удаленных сотрудников. Большинство программ отслеживает нажатия клавиш, электронную почту, передачу файлов, используемые приложения и время, затрачиваемое сотрудником на выполнение каждой задачи. Многие способны периодически делать снимки экрана, чтобы менеджеры могли посмотреть, чем занят сотрудник.

Достижение баланса между мониторингом производительности сотрудников и их автономией — трудная задача. Но без доверия невозможно ожидать от сотрудников эффективной работы.

Скриншоты делаются с периодичностью от 1 до 15 мин. Для тех, кто одержим слежкой за сотрудниками, такие программы как Kickidler предлагают запись экрана со всеми действиями сотрудника на видео. Запись индексируется, так что работодатель может посмотреть, какие сотрудник посещал сайты, какие приложения запускал и что он в них делал. Например, если он заходил на сайт с поиском работы, то программа позволяет перемотать сразу на это фрагмент и посмотреть, чем он интересовался.

Пример временных метрик продуктивности

Продолжительность активной работы. При удаленной работе менеджеры хотят контролировать, сколько времени сотрудник действительно тратит на работу. Такие программы как Kickidler позволяют контролировать интенсивность нажатий клавиш и мыши и сопоставлять их с использованием конкретного программного обеспечения.
Пример целевого KPI: 90% рабочего времени. Например, при восьмичасовом рабочем дне сотрудники должен заниматься «активным выполнением задач» не менее 7 ч 12 мин.
Длительность простоя. Время, потраченное на задачи, не относящиеся непосредственно к работе, например, на просмотр социальных сетей или видео на YouTube. Пример целевого KPI: не более 5% рабочего времени.

Если и этого мало, то, например, Remotedesk позволяет записать через веб-камеру на компьютере, чем человек занимается в рабочее время. Используя алгоритмы машинного обучения, RemoteDesk может распознать использование запрещенных устройств, например, видеокамеры, и отследить различные отвлекающие события во время работы как разговор по телефону, еда за компьютером или разговор с членами семьи. Все перерывы, которые сотрудник устраивает в течение дня, автоматически вычитаются из рабочего времени.

Доверие, точнее его отсутствие, — одна из самых серьёзных проблем при удалённой работе. Недавнее исследование Принстонского Университета показывает, что сотрудники лучше работают, когда им предоставлена большая автономия. Если компания доверяет сотрудникам в выборе времени решения задачи, то они менее склонны менять работу и лучше себя чувствуют (а это один из главных факторов продуктивности, о чем подробнее в следующих разделах).

Назойливый же контроль и попытки микро-менеджмента часто ведут к обратным результатам. У сотрудников может сложиться обоснованное впечатление, что им не доверяют и что компания не уважает их конфиденциальность. Если компания не готова отказаться от контроля сотрудников, то она, по крайней мере, должна их проинформировать, что именно отслеживается и каковы цели мониторинга. Никому не будет приятно узнать, что за ними шпионят, поэтому наблюдение не должно вестись скрытно.

Сотрудники лучше работают, когда им предоставлена большая автономия. Если компания доверяет сотрудникам в выборе времени решения задачи, то они менее склонны менять работу и лучше себя чувствуют.

Инструменты учёта рабочего времени могут использовать не только как средство принуждения, но и во благо сотрудников. Например, если контроль выявляет, что кто-то работает слишком много, то это может свидетельствовать о его перегрузке. Длительная переработка способна привести к снижению удовлетворенности работой, выгоранию и уходу ценного сотрудника. Это повод перераспределить нагрузки или, хоть ситуация и не благоприятствует, нанять сотрудника ему в помощь.

Контроль результатов

Отчёты о времени и действиях сотрудников — ненадёжный источник информации о том, насколько эффективно они работают. Один человек может просидеть за компьютером весь рабочий день и ничего ни сделать, другой же справиться с задачей за пару часов. Учет рабочего времени имеет смысл при почасовой оплате. Вознаграждение же за результат заставляет сотрудников сфокусироваться на выполнении большего количество задач за минимальное время.

Хорошо управляемые распределенные команды часто оказываются более продуктивными, чем работающие в офисе, именно потому, что они вынуждены применять более объективные метрики чем «время, просиженное за столом». Результаты довольно просто отследить с помощью программного обеспечения управления проектами, таких как Jira, Notion или даже простых электронных таблиц. При удаленной работе компании часто используют такие инструменты как Basecamp, Pivotal Tracker и Trello.

Задачи у всех разные, поэтому компаниям необходимо задать свои собственные ключевые показатели эффективности и определить метрики, которые необходимо измерить для достижения этого результата. Например, цель может состоять в сокращении длительности телефонных звонков сервисной службы при сохранении качества обслуживания клиентов. Соответственно, наряду с длительностью звонков необходимо контролировать уровень удовлетворенности клиентов.

Пример метрик для службы поддержки

Число вызовов. Это общее количество звонков, на которые сотрудник службы поддержки клиентов ответил в течение заданного периода времени. Эта метрика может использовать для измерения количества входящих вызовов в службу поддержки клиентов, а также вызовов в очереди службы автоматического распределения вызовов (ACD). Пример целевого KPI: 70 вызовов в день.
Средняя скорость ответа. Этот показатель можно определить, как «среднее время, необходимое сотруднику службы поддержки, чтобы ответить на входящий звонок или сообщение в онлайн-чате». Чем быстрее сотрудники отвечают клиентам, тем выше удовлетворенность клиентов. Пример целевого KPI: 2 мин.
Уровень удовлетворённости клиентов. Этот показатель позволяет проанализировать, насколько хорошо сотрудники службы поддержки клиентов справляются со своей работой. Для получения оценки удовлетворенности клиента (Customer Satisfaction Score, CSAT) клиентов просят оценить их удовлетворенность ответом по шкале от 1 до 5. Если недовольных клиентов больше, чем довольных, то значит, удалённая команда работает недостаточно эффективно. Пример целевого KPI: 90% клиентов удовлетворены полученной помощью.

Многие из средств управления проектами и совместной работы позволяют разбить проект на небольшие рабочие задачи и отслеживать их прогресс, устанавливать контрольные показатели выполнения и задавать конкретные способы измерения проделанной работы. Это позволяет менеджеру совместно с командой выбирать согласованные показатели производительности для всех типовых задач, которые им приходится решать.

Установление временных рамок для выполнения задач стимулирует сотрудников выполнять их вовремя. Если у вас нет четких ожиданий от удаленного персонала, то сотрудники могут легкомысленно отнестись к своей работе. Постановка персональных и командных задач помогает сотрудникам понять, чего от них ждут, и помогает им быстро добиваться поставленных целей. Программы для совместной работы позволяют контролировать статус задачи (отложена, выполняется, завершена) и прогресс выполнения (% выполнения) с помощью трекеров с виртуальными списками задач.

Используемые метрики и ключевые показатели эффективности должны быть хорошо понятны удаленным сотрудником, а их количество не должно быть большим.

Для небольших компаний наиболее простым показателем продуктивности может служить прибыль. Постоянный мониторинг активности сотрудников может заставить людей вести себя неоптимальным образом и делать только то, что работодатель считает необходимым. Отказ же от него позволяет сотрудником раскрепоститься и проявить свои лучшие качества. Впрочем, не все способны самоорганизоваться и работать полностью самостоятельно. К тому же этот показатель не стоит применять к новым сотрудникам, пока они не вошли в курс дела.

В любом случае, используемые метрики и ключевые показатели эффективности должны быть хорошо понятны удаленным сотрудником, а их количество не должно быть большим. Главное, чтобы они помогали составить общую картину и способствовали достижению результата.

Косвенные показатели продуктивности

Лаборатория MIT Human Dynamics провела любопытное исследование продуктивности команд в различных условиях работы — от колл-центров до госпиталей. Самым ярким признаком продуктивной команды оказался уровень социальной вовлеченности сотрудников. Более продуктивные команды активнее общались, причем не только со своими руководителями, но и вне запланированных встреч.

Онлайн-встречи помогают повысить уровень вовлеченности участников удаленной команды при работе над общими задачами и проектами. Многие популярные сервисы для проведения видеоконференций — Webex, Zoom, Microsoft Teams и Google Hangouts — позволяют измерять базовые метрики вовлечённости, такие как использование, объем, активные пользователи. Некоторые даже умеют «контролировать внимание», например, следить за тем, активно ли приложение или у пользователя открыта другая вкладка в браузере (такая функция была, например, у Zoom, но компания от нее отказалась).

Самый яркий признак продуктивной команды — уровень социальной вовлеченности сотрудников. Более продуктивные команды активнее общались, причём не только со своими руководителями, но и вне запланированных встреч.

Однако резко возросшая частота онлайн-встреч оказывает обратный эффект на продуктивность. В среднем сотрудники тратят около 47 мин на подготовку — физически и морально — к встречам с коллегами, клиентами и другими контактами. После завершения разговора им требуется ее около 18 мин, чтобы вернуться в «рабочий режим». А каждому из 10 работнику необходимо около получаса, чтобы снова почувствовать себя продуктивным.

В англоязычной среде даже вошёл в понятие оборот «усталость от Zoom». Продолжительные конференц-звонки, встречи и вебинары в виртуальной среде вызывают у сотрудников ощущение переутомления в конце дня. Согласно данным одного из исследований их продуктивность снижается до 25%.

Другим косвенным показателем продуктивности может служить уровень удовлетворенности сотрудников. Исследование, проведенное экономистами из Уорикского университета, показало, что довольные сотрудники были на 12% продуктивнее, а недовольные — на 10% менее продуктивными. Если сотрудникам чувствуют, что ими пренебрегают или их недооценивают, это неминуемо отразится на их работе. В исследовании McKinsey было выявлено шесть ключевых факторов, влияющих на удовлетворенность сотрудников:

  • отсутствие боязни увольнения;
  • финансовая стабильность;
  • баланс между работой и личной жизнью;
  • справедливое отношение;
  • доверительные отношения в коллективе;
  • физическое и ментальное здоровье.

Опасения увольнения, ухудшение финансовой ситуации, нарушение привычного баланса между работой и домом — влияние всех этих факторов усиливается во время пандемии и негативно сказывается на психологическом самочувствии сотрудников. Выяснение мнений сотрудников позволяет продемонстрировать заботу об их переживаниях и самочувствии.

Косвенный показатель продуктивности сотрудников — уровень их удовлетворенности. Исследование показало, что довольные сотрудники были на 12% продуктивнее, а недовольные — на 10% менее продуктивными.

При работе в офисе легко оценить удовлетворённость сотрудников, просто поговорив с ними и наблюдая за атмосферой в коллективе. Без непосредственно контакта при удалённой работе придётся использовать другие средства измерения показателей удовлетворённости и вовлечённости удалённых сотрудников. Один из способов — проведение опросов.

Обратная связь от сотрудников помогает, кроме того, понять, какие факторы влияют на их продуктивность — как в позитивном, так и негативном ключе. Метрики производительности важны, но являются запаздывающими показателями — они отражают понимание постфактум. Обратная же связь — это прогностический индикатор. Она позволяет выяснить, где сотрудникам нужна поддержка и что необходимо изменить до того, как это негативно скажется на бизнесе.

Производительность сложно измерить. К тому же, согласно ряду исследований, количественные цели не мотивируют сотрудников. Они делают их менее счастливыми и их работу менее значимой, что только усугубляет выгорание, текучесть кадров и другие негативные последствия. Достижение баланса между мониторингом производительности сотрудников и их автономией — трудная задача. Но без доверия невозможно ожидать от сотрудников эффективной работы.

© «УПРАВЛЯЕМ ПРЕДПРИЯТИЕМ»
Все права защищены. Все торговые марки являются собственностью их правообладателей.