Система электронного документооборота уже давно позиционируется как система управления информационным контентом организации. Классическая СЭД является структурированной системой хранения этого информационного контента. Из чего следует, что СЭД можно использовать как некую базу знаний компании, для тех данных, которые попадают в неё. Большая часть компаний использует документооборот для хранения регламентирующих документов системы управления: регламентов, инструкций, шаблонов. Сейчас большинство СЭД оснащены поиском, имеют некие формы категоризации контента и в каком-то смысле уже являются базой знаний о корпоративных правилах и регламентах. Если смотреть на современный электронный документооборот, то такие функции, как полнотекстовый поиск по реквизитам карточек или по содержимому размещённых в системе документов, позволяют находить нужную пользователю информацию и соответствуют функциям базы знаний. Более того, во многих элементах, которые мы размещаем в СЭД, уже есть такая классификация по вопросам деятельности или иная, произвольная категоризация.
Это в теории. Но почему же сейчас компании, которые используют СЭД, не воспринимают и не используют её как полноценную базу знаний?
Первое — разные парадигмы доступа к информации
Большая часть информации, которая располагается в системе электронного документооборота, изначально формировалась из следующей парадигмы — нужно организовать правильный доступ к этим документам в соответствии с необходимыми правами доступа и положении о конфиденциальности. То есть не все документы, размещенные в системе электронного документооборота, могут быть общедоступными. Парадигма базы знаний, как правило, диаметрально противоположна: все, или большая часть, элементов базы знаний должны быть открыты и общедоступны. Следовательно, если мы хотим сделать СЭД базой знаний компании, нам нужно пересмотреть эту парадигму. Начать можно, к примеру, внедрив возможность открывать только часть документа, чтобы иметь возможность предоставлять максимально широкий объем информации пользователям, не нарушая положение о конфиденциальности.
Второе — уровень структурированности контента
Существующие сегодня базы знаний — Wiki-ресурсы или корпоративные порталы — по большей части состоят из неструктурированного контента, в стиле вопрос-ответ. А система электронного документооборота, в отличие от них, — это система структурированного контента. В глобальном плане это является серьезным архитектурным препятствием, которое необходимо устранить при разработке или адаптации системы.
Информация в СЭД структурирована согласно требованиям к построению архитектуры хранения документов, в том числе и на законодательном уровне. База знаний же зачастую не имеет четко заданной структуры либо имеет несколько весьма гибких категорий (хэштеги, теги по документу и т.д.). Связано это с тем, что база знаний, как правило, содержит самую разнообразную информацию, которую могут использовать сотрудники для решения различных задач. Во многих случаях развитые возможности поиска адекватного ответа на запрос на естественном языке и гибкие формы категоризации оказываются полезнее жесткой структуры, пусть и очень качественно построенной. Жизнь весьма разнообразна, и структурирование информации только с одной точки зрения сильно обедняет возможности ее практического использования.
Однако собственно база данных СЭД — это фундамент информации, который сам по себе тоже не имеет структуры. Определенная структура «выстраивается» поверх этого фундамента. Это дает нам возможность использовать базу данных СЭД как предварительно неструктурированную (или слабо структурированную, например, с помощью хэштегов) базу знаний.
Отсюда возникает потребность в гибридной информационной системе с гибкой структурой:
- если нужно использовать базу информации для целей организации электронного документооборота — то мы работаем в структуре, определенной в СЭД;
- если нужно использовать базу информации в качестве базы знаний — то мы работаем без предопределенной структуры, но с интуитивно понятным и удобным интерфейсом поиска и отбора материалов.
Третье — удобство интерфейса
Очевидно, что удобный интерфейс — это залог успеха базы знаний. Неудобной системой никто не будет пользоваться.
Интерфейс базы знаний должен быть интуитивно понятным пользователю, здесь важны формат, возможности поиска, мобильные версии и прочее. Интерфейс у базы знаний обычно максимально удобен и похож на различные поисковики и Wiki-ресурсы. Системы электронного документооборота более консервативны с точки зрения интерфейса. Хоть последние и имеют возможности полнотекстового поиска или поиска по реквизитам, данного функционала недостаточно. Это понятно, так как системы электронного документооборота изначально проектируются под другие цели, не связанные с созданием системы управления базой знаний.
В результате сейчас многие СЭД технически не приспособлены для создания удобных и интуитивно понятных интерфейсов, например для формирования автоматических хэштегов и тегов по документу. Однако эта особенность тоже не является существенной, и устранить ее несложно, это вопрос разработки: нужно озаботиться проектированием подходящего интерфейса на ранней стадии разработки системы электронного документооборота.
Четвертое — критический объем знаний
Важный вопрос, о котором надо помнить, обсуждая использование СЭД в качестве базы знаний, — это организация критического объема знаний. В рамках одной, даже средней, организации (100-1000 человек) объем накапливаемых данных, который производится за единицу времени (месяц/год), достаточно маленький. Эти темпы не позволяют сформировать полноценную базу знаний, способную ответить на любой вопрос пользователя. Чтобы в базе знаний была достаточная и релевантная информация, необходимо, чтобы между количеством пользователей и авторов базы знаний было хотя бы примерное равенство.
Сегодня база знаний, как правило, строится в формате Wiki, когда есть возможность наполнения информационного контента силами пользователей. Это позволяет легко дополнять информацию и модерировать ее. Однако если говорить о средних и маленьких компаниях, непрерывная актуализация, модерирование или непрерывный рост информации недостижимы.
Возможный выход из такой ситуации — возможность подключаться к базам знаний в рамках отрасли. Яркие примеры таких баз — известные справочно-правовые системы («Гарант» и «Консультант Плюс»). Однако формированию подобных баз знаний в рамках отрасли мешает то, что зачастую компании, имеющие свои собственные технологии, знания, ноу-хау, не готовы делиться информацией.
Работа с базой знаний — это отдельная задача
Еще один аспект, о котором важно сказать — это, конечно, люди. Всем известные справочно-правовые системы «Гарант» и «Консультант Плюс» построены по принципу структурирования регламентированных законодательно-нормативных актов и множества практик решений судов, пояснительных записок. При этом возникает целое бизнес-направление, где есть и ответственный модератор, и задачи по наполнению базы, и источники ее пополнения. То есть наполнение базы знаний — это целенаправленная работа.
Соответственно, управление контентом, полезной информацией для организации — тоже большая работа, которой должен заниматься отдельный человек. И сегодня создание баз знаний компаний — востребованная и часто встречающаяся задача.
* * *
В конечном счете, у систем электронного документооборота есть большой потенциал стать и полезной сотрудникам компаний базой знаний. Но для этого в систему электронного документооборота необходимо внести несколько важных изменений. На стадии проектирования СЭД нужно разработать более гибкую систему прав доступа к информации, реализовав доступ к отдельным частям документов, спроектировать гибридную структуру контента, озаботиться удобным для пользователя интерфейсом и создать примерное равенство между количеством пользователей и авторов базы знаний. Самое первое и самое важное, что абсолютно необходимо сделать — это начать рассматривать систему электронного документооборота, в том числе, и как базу знаний, начиная с самых ранних стадий проектирования. Это и есть та необходимая отправная точка для дальнейшего улучшения системы.
Чтобы оставить комментарий пожалуйста Авторизуйтесь