Бизнес-процессы

Матрица ответственности RACI

Матрица ответственности изначально или матрица RACI является простым и наглядным способом описания деятельности компании. RACI помогает избежать ситуаций, когда непонятно, кто принимает решения, кто выполняет работу, кто несет ответственность. Обычно в строках матрицы показывают процессы, а в столбцах показывают организационные единицы или фамилии конкретных людей. На пересечении строк и столбцов показывают символ ответственности, то есть то, какие роли они выполняют.

RACI — это аббревиатура, которая включает в себя четыре роли:

• responsible (исполняет работу) — тот, кто непосредственно выполняет задание; 
• accountable (ответственный за результат) — тот, кто принимает работу и несёт ответственность за результ
• consult (консультирует) — тот, кто оказывает консультативную помощь; 
• informed (информируемый) — тот, кто в курсе принимаемых решений и хода выполнения задачи.

Пример матрицы ответственности

На рисунке 1 показан пример матрицы ответственности за бизнес-процессы компании верхнего уровня. В этой матрице горизонтальные строки – это процессы верхнего и первого уровня, разделенные по категориям основные, обеспечивающие, управленческие. В столбцы – это оргструктура компании верхнего уровня, начиная с гендиректора и далее все, кто ему непосредственно подчиняются. На пересечении строк и столбцов показывается, кто отвечает за процесс перед гендиректором.

Рис. 1. Матрица ответственности за бизнес-процессы компании верхнего уровня.

Матрица позволяет наглядно увидеть схему распределения ответственности, в соответствующей колонке стоит символ «О» (ответственный). Например, мы видим, что директор по производству отвечает за процесс производства продукции, а также за процесс ремонта и модернизации оборудования. А директор по общим вопросам отвечает за процессы административно-хозяйственного обеспечения, обеспечения безопасности, а также капитальный ремонт и строительство.

Преимущества использования матрицы ответственности следующие.

1. Ее удобно использовать и как инструмент согласования схемы ответственности с руководителем верхнего уровня; Она удобна для анализа процессов. Матрица наглядно подсказывает, например, процессы, у которых нет ответственных. Это визуально видно, так как пустая строчка, это означает, что за эту активность никто не отвечает. 
2. Она наглядно показывает, когда за процесс есть несколько ответственных, что тоже плохо. 
3. Она удобна для анализа оргструктуры. Когда столбец пустой, то возникает вопрос, почему есть организационная единица, но она не связана с активностями и подпроцессами.

Когда столбец гендиректора пустой, как на рисунке 1 – это оптимально. Дело в том, что матрица на рисунке 1 отвечает на вопрос, кто отвечает за процессы перед гендиректором. И мы видим, что в данном случае делегирование ответственности является стопроцентным, что близко к идеалу. Но если в матрице у нас появляется организационная единица, которая ни за что не отвечает, то тут уже возникает вопрос, зачем она нужна.

Роль «участник процесса»

Однако, нам недостаточно увидеть ответственность за активность или процесс. Часто на практике, помимо символов ответственности, удобно и целесообразно использовать и другие символы.

Приведу пример: в матрице ответственности в одной компании столбец первого замдиректора был пустым. И это привело к дискуссии о его зоне ответственности и задачах. И выяснилось, что первый замдиректора занимался тем, что ввел контроль внутри большинства процессов верхнего уровня. Но эти контрольные функции осуществлялись на втором и третьем уровне бизнес-процессов, а так как матрица была сделана на верхнем уровне, то они не были видны на этом уровне.

Нередко случается, что организационная единица, или человек, работают на более низких уровнях управления и отвечает за выполнение подпроцессов более нижнего уровня. Чтобы это было понятно и наглядно, можно показать на матрице ответственности другую роль – «участник» и символ «У». Этот символ означает, что данная организационная единица или человек участвует внутри процесса на более низких уровнях (рис. 2).

Рис. 2. Роли «ответственный» и «участник»

Также на практике удобно использовать роль «участник» для того, чтобы посмотреть, насколько процесс является сквозным. Сколько в нем участвует различных отделов и как он проходит по оргструктуре компании. Дело в том, что практика показала, что именно тогда, когда в процессе много различных участников, при переходе процесса из отдела в отдел, либо от одной организационной единицы к другой, именно на этих организационных «стыках», часто возникают временные задержки. Возникают также и ошибки, несоответствия, несостыковки, на устранение которых тратится время, ресурсы. И именно это приводит к тому, что процесс является более дорогим, некачественным, а также длительным по времени.

Поэтому один из методов оптимизации процессов – метод горизонтального «сжатия», который нацелен на то, чтобы в процессе было как можно меньше переходов из одного отдела в другой, чтобы процесс как можно меньше «петлял» по организационной структуре. Здесь мы детально анализируем, в чем состоит переход процесса из одного отдела в другой и для чего это необходимо. И далеко не всегда оказывается, что это так уж необходимо для выполнения самого процесса. Поэтому удобно использовать символ «У», чтобы показать, насколько процесс фрагментарный.

Подобные задачи по улучшению процессов достаточно хорошо инициируются с помощью матрицы ответственности.

Роли «контролер» и «исполнитель»

Кроме того, нередко символ «У» может заменяться более конкретными символами. Например, в примере, который мы привели выше, можно использовать роль «контролирует» и символ «К». И вот таким образом мы показали, в каких процессах первый замдиректора осуществляет контроль.

Когда мы опускаемся глубже уже на уровень процесса, то мы можем дойти до исполнителей, когда человек сам целиком выполняет данную активность или подпроцесс. Тогда мы ставим символ «И», который обозначает роль «исполнитель».

Здесь важно отметить, что в роль «исполнитель» (и символ «И») мы вкладываем также и ответственность за исполнение этой активности. Символ «И» показывает, что этот подпроцесс целиком выполняется этой должностью и этот человек полностью отвечает за него. Отмучу, что иногда роль «исполнитель» отмечается символом «В» («выполняет процесс») (рис.3).

Рис. 3. Пример описания процесса «Управление обращениями» в виде матрицы RACI из «1С:Технологии корпоративного сопровождения».

Распределение ответственности в процессе «Подбор продавцов»

Если опуститься еще ниже, например, на уровень процесса управления персоналом, то для него уже можно построить более детальную матрицу, где можно увидеть из каких подпроцессов стоит данный процесс и кто за него отвечает, кто в нем участвует и какова его роль.

Например, рассмотрим процесс подбора продавцов (рис. 4). Мы видим, что процесс подбора продавцов состоит из семи подпроцессов или активностей. Мы видим, что ответственным за процесс является менеджер по подбору. И видим, кто исполняет его шаги этого процесса. Например, тот же самый менеджер по подбору является исполнителем в активности приема звонков и исполнителем такого подпроцесса, как проведение собеседования. Исполнителем подпроцесса тестирования кандидата является менеджер по оценке, он же за него и отвечает.

Рис. 4. Матрица распределения ответственности процесса «Подбор продавцов».

Заметьте, что в примере подпроцесс оформления трудовых отношений отвечает и исполняет его менеджер по труду. Но мы показали в матрице символ ответственности «О», потому что в этом подпроцессе еще участвует юрист, который консультирует, что мы и показали символом «К». То есть, менеджер по труду отвечает за выполнение этого подпроцесса, но при этом он консультируется с юристом. Роль «консультирует» означает, что этот эксперт предоставляет информацию в процессе. Матрица распределения ответственности делает подобные связи наглядными.

Ну и матрица RACI предлагает нам четвертую роль «информируемый», символ «И». Это те должностные лица, отделы или организационные единицы, которые должны быть проинформированы о результатах процесса.

Матрица безответственности

По большинству подпроцессов указали только один символ и только по одному подпроцессу, мы показали два символа. Я встречал примеры матриц, когда по всем процессам показывали ответственного, утверждающего, тех, кто консультирует и кто информируется. Однако, мы теряем в наглядности, прочитать матрицы трудно. Кроме того, опыт показывает, что на разработку таких матриц тратили много времени, возникали споры. И на мой взгляд это часто было потерей времени. А в итоге это даже приводило к безответственности. Поэтому если мы используем много ролей, то часто получается, что мы получаем матрицу безответственности. Поэтому я рекомендую использовать базовые символы, дополнительные показывать уже точечно, не по всем процессам, а там, где это необходимо.

Кроме того, нужно найти «золотую середину». Например, в программном продукте и методологии ARIS существует целый десяток типов связей. Например, там есть такой тип связи, как ИТ-ответственный. Однако, опыт работы показал, что из множества типов связей нужно выбирать только те, которые нужны.

Матрица RACI и другие

Также стоит сказать о модификации матрицы RACI и других разновидностях подобных матриц. Некоторым проектам не хватает классического списка ролей в матрице ответственности. В этом случае к RACI можно добавить дополнительные буквы и, соответственно, роли.

1. RACI-VS. Добавлены новые роли: «верификатор» — V (verifier) и «подписывающий» — S (signatory). Они проверяют, соответствует ли результат установленному стандарту, и согласовывают его.
2. RACIQ. Добавлена новая роль «проверяет качество результата» — Q (quality).
3. RASCI. Добавлена новая роль «помогает основному исполнителю выполнять работу» — S (support).
   • Responsible — непосредственный исполнитель задачи;
   • Accountable — ответственный за результат и контроль качества;
   • Supported — ассистент исполнителя задачи;
   • Consulted — консультант при исполнении задачи;
   • Informed — получатель информации о завершении исполнения задачи.

Иногда возникают дискуссии, что значит «быть ответственным». Кто-то предлагает роль Responsible называть «ответственным исполнителем», кто-то отдает всю полноту отвественности роли Accountable. Поэтому есть вариант, когда роли в матрице RACI расшифровываются немного другим образом:

• responsible (исполняет работу) — тот, кто непосредственно выполняет задание;
• approve (утверждает) — тот, кто утверждает, согласует или одобряет решения и действия;
• consult (консультирует) — тот, кто оказывает консультативную помощь;
• informed (информируемый) — тот, кто в курсе принимаемых решений и хода выполнения задачи.

Роль можно использовать, когда помимо ответственного за выполнение процесса, есть еще кто-то, кто утверждает, согласует или одобряет решения. Однако, в последнее время чаще всего можно увидеть, что вторая роль расшифровывается именно как accountable, то есть «ответственный за результат».

Мы видим, что возникают различные трактовки ролей матрицы ответственности, поэтому, чтобы использовать матрицу ответственности в компании, необходимо ее доопределить. То есть сделать внутреннее соглашение по описанию процессов, где четко договорится, что мы будем понимать под этими типами ответственностей и связей.

Комментарии 0