Валентина Клавдеева

Специалист департамента внутреннего контроля аудиторско-консалтинговой группы «Листик и Партнеры»

Система KPI в отечественном бизнес-пространстве знакома крупному, среднему и даже малому предпринимательству. Она позволяет понять, насколько предприятие реализует поставленные перед ним задачи по достижению планово-экономических показателей

Понятие KPI простыми словами

Ключевые показатели эффективности – это индикаторы выполнения поставленных работникам ежемесячных задач. С помощью KPI можно оценить не только технологические и бизнес-процессы компании, но и ее систему управления в целом. Применить систему KPI(или КПЭ) возможно как на уровне целого предприятия (холдинга), так и отдельных подразделений, филиалов. 

Изначально система КПЭ использовалась в продажах. Но сейчас КПЭ все чаще находят свое применение и в других областях: торговля оптом и в розницу, управление персоналом, маркетинг, различное производство.

Виды показателей         

  • КПЭ затрат – применяются для производств, поскольку показывают затраты на различных участках/отделах или цехах производства. 
  • КПЭ результатов – показывают выполнение плана, насколько итог соотносится с запланированными результатами. 
  • КПЭ производительности – оценивают соотношение затраченных ресурсов с достигнутыми показателями (объемом продаж, количеством выручки).
  • Есть еще одна классификация КПЭ:
  • запаздывающие – показывают итоги проделанной работы. Такие показатели не могут быстро повлиять на дальнейшую работу сотрудника или отдела, зато на их основе возможно определить потенциальные возможности компании;
  • оперативные – оценивают эффективность работы в режиме реального времени и позволяют корректировать работу предприятия в текущем режиме, чтобы достигать поставленных краткосрочных планов и задач.

Как выбрать, для кого в компании стоит ввести систему КПЭ? Ответ прост. КПЭ применяется, в первую очередь, для тех отделов / сотрудников, чьи результаты работы непосредственно оказывают влияние на экономические и финансовые показатели предприятия. Так, например, в страховых компаниях систему КПЭ следует внедрить, в первую очередь, для страховых агентов, в аутсорсинговых – для бухгалтеров и т.д.

Преимущества и недостатки системы КПЭ

При использовании системы ключевых показателей эффективности руководству следует понимать, что они смогут получить при эффективном применении КПЭ и правильной трактовке их результатов:    

  •  результаты работы оперативной деятельности (насколько достигнуты плановые показатели, если таковые разрабатывались ранее; насколько выросли объемы производства / продаж, увеличилось количество заключаемых договоров с контрагентами, повысилось качество обслуживания за прошлый месяц и т.д.);
  • проблемы и недоработки в производстве (например, количество оборудования, нуждающегося в ремонте и необходимые затраты по его осуществлению, работники с низким уровнем квалификации и знаний, проблемы в реализации продукции);
  • планы и общую стратегию развития – появляется реальная возможность сделать максимально точный прогноз дальнейшего развития бизнес-процессов;
  • контроль за входящим денежным потоком (что без использования системы КПЭ сделать очень трудно и не всегда возможно). КПЭ позволяют в значительной мере увеличивать поступление финансовых активов предприятия, прогнозировать их рост или отток;
  •  рост КПД работников на 20-30 процентов, т.к. они лучше понимают, чего от них ждут, и стремятся к выполнению поставленных задач. Помимо этого, определяются наиболее эффективные работники. Соответственно, можно усовершенствовать систему премирования – поощрять особо ценные кадры за их труд.

Однако КПЭ могут иметь определенные недостатки:

  1. Сложности при внедрении в уже работающий бизнес, трудности в понимании работы системы и интерпретации результатов. Иногда построение системы КПЭ требует переобучения сотрудников, проведения курсов для разъяснения новых условий работы, поставленных задач. Да и после внедрения вопросы будут возникать. 
  2. Система КПЭ изначально стандартизирована – для каждого производства ее нужно приспосабливать под индивидуальные потребности компании – этот процесс не быстрый, не сразу дает необходимые результаты. Зачастую потребность в корректировке возникает на протяжении длительного периода времени (и может занимать не один год). Таким образом, внедрение системы КПЭ требует наличия постоянного работника, который сможет постоянно корректировать КПЭ под нужны предприятия.
  3. Высокая стоимость, которая со временем может увеличивать расходы предприятия на ее обслуживание и своевременную корректировку.

Расчет KPI: что следует знать

В настоящее время нет нужды производить какие-либо расчеты вручную – за вас это сделает одна из CRM-систем, в которую нужно внести лишь данные для расчета и далее выгрузить из нее необходимый отчет. Это системы: Bitrix24, Megaplan, Salesap и другие. 

Запомните два основных правила расчета:

  1. Используйте всего 4-6 ключевых показателя.  
  2. Рассчитываемые показатели должны быть измеримы качественно (балльная система оценки) или количественно (в цифрах: рубли, часы, иные единицы измерения).

Как разработать и внедрить KPI на предприятии: шагаем к цели

Шаг 1: Анализ и оценка бизнеса. Для начала определяем специфику работы предприятия, цели и задачи, исходя из стратегии развития, учитываем такие факторы как срок работы, положение на рынке, наличие ресурсов для развития, течение основных бизнес-процессов и т.д.

Шаг 2: Определяем ключевые показатели эффективности. О чем речь: сначала выделяем основную область, для которой мы рассчитываем показатели (например, продажный сектор). Далее формулируем цель – мы хотим увеличить или уменьшить значение определенного показателя. Ну и в конце ставим сроки и единицу измерения. 

Наша система показателей должна включать как оперативные показатели, так и запаздывающие. Ранее мы говорили о этих двух видах КПЭ. На данном этапе главной ошибкой является концентрация лишь на одном типе показателей – тех, что дают возможность оценить полученный результат.

Шаг 3: Соотносим ключевые показатели со стратегией развития бизнеса.  Например, руководство хочет через 5 лет выйти на внешний рынок (начать импортные поставки) или хотя бы в соседний регион. Для этого нужно определить те ключевые показатели эффективности, которые позволят реализовать эту стратегию, например, увеличение объемов продаж на 15%. Что это нам даст? Как минимум, излишки продукции, которые мы можем реализовать в соседнем регионе. Или такой ключевой показатель, как контрагенты – иностранные юр. лица. В этом случае, цель для достижения ключевого показателя может звучать следующим образом: «заключение договора на поставку продукции с иностранным покупателем из Казахстана». Далее идет постановка задачи для продажного отдела:  поиск соответствующих покупателей, составление контракта (выгодного предложения), составление ценовой политики для импортеров и т.д. 

Шаг 4: Определяем основные параметры расчета: начального (текущего) и планируемого значений. Начальное значение показателя (или текущее на момент внедрения системы КПЭ) устанавливается как эталон или точка отсчета для учета изменений. Имея контрольные точки, мы можем рассчитывать изменение показателя в абсолютном и относительном значении. Также мы задаем шкалу для сравнения показателей КПЭ и изменении их во времени.

Шаг 5: Устанавливаем порядок сбора данных, отвечаем на вопрос, как происходит ввод данных для расчета показателей – вручную или они импортируются их программы по управленческому учету бизнес-процессов и операций? Расчет происходит на специальной платформе или ведется для определенных отделов в файле Microsoft Excel? 

Первоначальные данные, конечно же, вносятся вручную – это исходная точка для расчета. Далее определяются сроки и порядок обновления информации – либо процесс будет полностью автоматизированным (что является самым оптимальным вариантом) либо же цифры будет вносить ответственный работник (в этом случае указываем порядок и сроки обновления).

Шаг 6: Назначаем вес каждого показателя в системе КПЭ. Иными словами – определяем его важность, по сравнению с другими показателями этого звена. Для этого устанавливаем шкалу (скажем, от 1 до 10) и определяем значимость по шкале для каждого показателя.

Шаг 7: Устанавливаем периодичность обновления данных – как правило, раз в месяц или квартал. 

Шаг 8: Отслеживаем актуальность показателей, чтобы понимать, насколько применение того или иного индикатора будет оправданным.  Возможно, со временем изменились цели и задачи бизнес-процессов, либо ранее установленные цели достигнуты и требуется введение новых показателей.

Шаг 9. Учитываем затраты на обслуживание, отслеживание и корректировку системы показателей. Это важно для понимания стоимости внедрения системы КПЭ и каждого показателя, необходимости и возможности полной автоматизации процессов обновления и отслеживания, внедрения системы на всем предприятии или только в наиболее важных для бизнеса отделах.

Шаг 10: Определяем пользователей, наделяем их правами и доступом к системе КПЭ и результатам ее работы.

Шаг 11: Определяем, как использовать полученные данные расчетов коэффициентов и порядок информирования сотрудников отдела о результатах и новых задачах.

Шаг 12: Анализируем и сравниваем плановые и фактические показатели. Здесь важно отслеживать не только изменение качественных и количественных показателей, но и изменения в поведении сотрудников. Возможно пора внести корректировки в систему KPI?

Как управлять по KPI

Для оперативного управления компанией недостаточно экономических показателей финансового результата. Они отражают эффективность выполнения текущих бизнес-планов компании и являются ресурсозависимыми. Для управленца бОльший интерес представляют опережающие показатели KPI, которые настроены на бизнес-процессы, а не на ресурсы или затраты компании, поскольку именно они позволяют измерить эффективность бизнес-процессов и отражают реализацию текущих задач по подразделениям.

Этапы построения системы KPI на предприятии:

  1. Для начала осознаем необходимости нововведений – мы должны разработать долгосрочную стратегию развития предприятия. Важно четко сформулировать стратегические планы. От этого момента зависят дальнейшие этапы и их реализация.
  2. Далее определяемся с объемами внедрения и ключевыми подразделениями. Ключевые показатели не должны учитывать исключительно финансовый аспект развития предприятия. Поэтому строим систему показателей с учетом тех сфер деятельности компании, которые будут далее вовлечены в систему КПЭ. Как правило, их не более 10, и для каждой разрабатываются 2-4 конкретные цели, реализация которых совокупно позволит реализовать в конечном итоге стратегическую главную цель бизнеса.
  3. Все цели более низкого уровня должны конкретизировать цель вышестоящую. Чтобы избежать формального подхода к внедрению КПЭ на предприятии, следует тщательно подойти к разработке значимых подцелей. Их оптимальное количество 20-25 единиц.
  4. Все вышеуказанные цели в совокупности представляют собой стратегическую карту, которая и позволяет достичь запланированного итогового значения KPI. Для этого мы должны четко выбрать конкретные ключевые показателя по принципу измеримости и взаимосвязанности. Если какой-то показатель выбивается из всей совокупности, смело его удаляем/заменяем.

Важно! Не забываем про контроль. Система KPI не может работать как часы – она нуждается в постоянном контроле и корректировке.

Памятка «Как правильно выбрать KPI»:

  • KPI должны отражать ключевую стратегию развития бизнеса;
  • KPI должны играть очень значимую роль в управлении предприятием;
  • KPI можно управлять в текущем порядке;
  • KPI должны быть взаимосвязаны между собой;
  • KPI не должен иметь сложные расчет и/или анализ (интерпретацию);
  • Расчет KPI должен иметь экономический смысл.

Пример. Для юриста: какие показатели KPI можно применять? 

Понятно, что работа юриста связана с судебным производством, исход которого предугадать очень сложно и он зависит от ряда факторов. Например, от характера судебного спора, имеющейся судебной практики, непосредственно судьи и ряда прочих факторов.

И применить систему KPI к непосредственно судебным процессам практически невозможно. А вот к системе оплаты труда и премировании – вполне реально. Какие ключевые показатели возможно использовать? Например:

  • число обработанных договоров с контрагентами (на производственном предприятии);
  • число выигранных судебных процессов;
  • объем подготовленной для суда документации;
  • общее количество судебных дел компании за период;
  • число претензий клиентов, урегулированных без судебных процессов;
  • время ответа по судебным и спорным вопросам;
  • доля расходов юр.отдела в общей совокупности расходов и т.д.

Когда KPI не работают или основные ошибки при внедрении системы

  1. Основная ошибка – неправильный выбор ключевого показателя. В лучшем случае, он просто не будет отражать поставленные перед ним цели и реализовывать задачи, то есть его результат будет совершенно не нужен никому, не несет никакой эффективной нагрузки. В худшем – приведет к увеличению расходов компании при нулевом экономическом эффекте.
  2. Проблемы могут возникнуть, если система KPI используется исключительно при расчете заработной платы и мотивации сотрудников.  Улучшение системы мотивации персонала – только лишь один из, причем не самый основной, результат, который можно получить при внедрении системы KPI на предприятии.
  3. KPI не зависит от деятельности персонала. Если показатель выбран неверно, и сотрудник никак не может повлиять на его результат, расчет и анализ данного показателя теряет смысл.
  4. Частая смена показателей. Конечно, даже при внедрении системы KPI мы должны стремиться к совершенству системы управления, однако это редко возможно. А вот частая смена показателей и, соответственно, постановки задач перед персоналом, вряд ли прояснит им ситуацию, простимулирует к увеличению эффективности труда и позволит достичь бизнес-стратегических целей.
Для управления результативностью организации с использованием ключевых показателей деятельности фирма «1С» разработала решение — «1С:Управление по целям и KPI». В основе лежит метод целевого управления (Management By Objectives — MBO), концепции Balanced Scorecard (BSC). Система позволяет выбрать оптимальный набор показателей для оценки эффективности работы организации с учетом поставленных целей. Подробнее читайте здесь >>>

© «УПРАВЛЯЕМ ПРЕДПРИЯТИЕМ»
Все права защищены. Все торговые марки являются собственностью их правообладателей.