Как управлять в неопределенности?

Шаг 2: Фокусировка. Второй этап – фокусировка и выбор направления, в котором мы будем работать. Это ответ на вопросы:

• Что же мы возьмем в работу?
• Что мы можем изменить прямо завтра?

Мы выявляем те болевые точки клиентов, с которыми далее будем работать, точки приложения наших усилий. И это не только и не столько выбор самого важного, а того, за что мы можем взяться прямо завтра. Именно этот критерий становится ключевым для команды разработки.

Шаг 3: Генерация идей. Здесь мы отвечаем на вопрос «Что мы можем сделать?» (How might we?). Здесь главное в том, что все идеи, о том, что можно сделать, которые мы генерируем, должны опираться на опыт и глубокое понимание пользователей. Да, мы можем придумать собственную идею, и она даже может нас вдохновлять и, кажется, что именно она и должна быть реализована. Но не спешите, помните, что:

Это подтверждают многочисленные психологические эксперименты. Поэтому не забудьте проверить вашу идею на пользователях.

Шаг 4. Выбор идеи. Здесь мы выбираем несколько идей, которые в дальнейшем будем реализовывать. Мы выбираем их, ориентируясь на несколько очевидных критериев:

• полезность и важность для наших пользователей;
• технологические возможности, которые есть у нашей команды;
• полезность для нашего бизнеса.

Идея может быть очень хорошей для пользователя, но не приносить выгоду нашему проекту или компании. Дизайн-мышление должно предполагать обоюдную пользу и выгоду.

Шаг 5. Прототипирование. Этапы прототипирования и тестирования завершают цикл дизайн мышления. Мы отбираем лучшие идеи и на их базе строим прототипы. Как мы писали выше:

Прототипы – это, конечно не полностью готовые продукты, а лишь какие-то ключевые их элементы. Мы строим прототип так, чтобы на нем мы могли протестировать нашу идею и решение. Возможно, это будет минимально ценный продукт (MVP). А возможно, это вообще могут быть не реальные продукты и решения, а их изображения или макеты на бумаге, все зависит от идеи, которую мы хотим протестировать на клиентах.

Шаг 6. Тестирование. Это последний шаг, на котором мы проверяем как работают наши прототипы, выбираем лучшие и наиболее работоспособные. Получив их обратную связь, мы можем скорректировать и получить уже более работоспособный вариант продукта или решения. Мы экспериментируем с разными решениями, и прототипирование вместе с тестированием становится самым главным инструментом проверки наших гипотез.

Весь этот цикл в целом полностью ориентирован на клиента. Первый шаг – это погружение в опыт пользователя. И два последних шага – прототипирование и тестирование снова связаны с опытом пользователя. Таким образом, деятельность в рамках дизайн-мышления, начинается с внимания к человеку и заканчивается им же. И это очень логично, мы идем к людям, вдохновляемся инсайтами человеческого поведения, затем приступаем к совместному креативному действию и после этого показываем людям то, что у нас получилось.

Именно действия, пусть и ошибочные – это основа для будущих инновационных решений. Желательно, конечно, чтобы ошибки были не такими дорогими, и те, из которых можно извлекать уроки и делать выводы. Отсюда возникает идея малых действий или «разведка малой кровью», а также максимально быстрая обратная связь от пользователей.

Разногласия и неэффективность

Разногласия и неэффективность – это необходимые условия проектирования решения в дизайн-мышлении. Должно быть время для размышлений, разногласий и споров, иначе невозможно рассчитывать на появление нового решения. Именно в столкновении разных точек зрения и спорах и рождаются новые большие идеи. Можем ли мы объединить разные взгляды таким образом, о котором раньше не задумывались?

Но необходимо иметь время для разногласий, а значит разногласия и споры – это то, что делает проектирование неэффективным. Более того, мы должны иметь право на ошибку, иметь время остановиться, сделать шаг назад и посмотреть: Что мы создали? В чем мы ошиблись, где важные факторы и связи, которых мы не замечаем? Ведь именно так рождаются новые идеи. Но на это тоже нужно время и это также резко снижает эффективность нашей деятельности.

Тем, кто ставит во главу угла эффективность, нелегко с этим согласиться, но придется. По-другому никак. Если вы хотите добиться эффективности, то соберите всех, кто думает одинаково, и они быстро придут к общему решению. Но это решение будет неоригинальным, близким к типовому, именно потому, что люди думают одинаково, а значит, примерно одинаково анализируют текущую информацию и предыдущий опыт. И решение, к которому они придут естественным образом, вытекает из всего этого. Но если вам нужно очень прорывное, очень инновационное и творческое, вам придется отказаться от такого подхода, так как неочевидные и инновационные идеи не могут одинаково приходить ко многим. Творческие идеи – это штучный товар, они у всех разные. А значит, вам придется смириться с тем, что у вас будет столкновение разных точек зрения и споры. А значит, вам придется смириться с неэффективностью.

В конечном счете, успешный руководитель должен понимать, что есть проблемы и ситуации, к которым можно применить линейное и аналитическое мышление. Но есть проблемы и ситуации, которые требуют более инновационного мышления и творческого подхода. Хотя отказаться от линейного и аналитического мышления не просто, так как мы всегда ищем алгоритм, набор правил и шагов, которым мы можем следовать. Мы всегда ищем почти готовый рецепт: «добавьте эти пять ингредиентов, трижды перемешайте, готовьте при определенной температуре и все будет в порядке». Но этот путь нас и приводит к неоригинальным, близким к типовым решениям. Это движение «по накатанной». Если мы стремимся к новым и инновационным решениям, то это ложный путь. Именно поэтому придется смирится с тем, что дизайн-мышление – это неэффективная деятельность.

Наконец, это не только недостаток, но и достоинство. Существует набор способностей, которые становятся все более ценными, поскольку их трудно рутинизировать, трудно превратить в алгоритм. Когда вы не можете описать эти способности в виде набора правил, когда вы не можете создать алгоритм их выполнения, это делает их труднодоступными для копирования. Эти способности остаются вашими уникальными, а значит, более ценными для вас. Именно к таким способностям относятся способность работать с разными точками зрения и достигать взаимопонимания, способность допускать неэффективность в обмен на новизну. И, в конечном счете, способность к дизайн-мышлению. Этот аспект очень сильно недооценивается в классическом менеджменте.

Рис. 3. Дизайн-мышление в виде схемы двойного алмаза

Дивергенция и конвергенция

Дивергенция и конвергенция – два типа мышления, которые мы нередко используем в нашей человеческой деятельности. Дивергенция – это расхождение мыслей, идей и гипотез, которое помогает нам глубоко погружаться в детали и охватывать очень много аспектов ситуации или проблемы. Конвергенция – это схождение, выбор и фокусировка на главном, а также работа над конечным решением.

Лучше всего представить деятельность дизайн-мышления в виде схемы, получившей название «двойного алмаза», или «схемы деятельности», как назвал ее в свое время британский совет по дизайну (рис .3). Эта схема стала результатом исследования творческого процесса почти в 1200 креативных студий Великобритании в 2005 году. Во всех процессах, в каждой из студий так или иначе повторялась некоторая последовательность действий. Существуют и другие представления шагов дизайн-мышления, один из которых приведен на рисунке 4. Однако, по своей сути они описывают ту же последовательность действий.

1. Сначала группа думает о том, что будет полезно и генерирует большое количество идей. Это первая часть первого алмаза, где идет расхождение или дивергенция.
2. Затем группа отбирает лучшие идеи и фокусируется на главном, это этап фокусировки. В результате большая часть идей отсеивается и остается только несколько наиболее важных. Это этап конвергенции или схождения.
3. После этого группа снова генерирует множество гипотез, о том, что можно было бы сделать для решения выбранной наиболее важной проблемы или проблем. И это снова этап дивергенции или расхождения.
4. Затем группа готовит прототипы и тестирует гипотезы. Это снова конвергенция или схождение.
5. И, наконец, финальный этап, это работа с подтвердившимися гипотезами и фокусировка на конкретном решении.

Рис. 4. Чередование этапов дивергенции и конвергенции в 6 шагах дизайн-мышления

Как дизайн-мышление сочетается с классическими подходами?

Эти изменения довольно кардинальны. Если бы бизнес-сообщество целиком приняло дизайн-мышление, это могло бы породить революцию, аналогичную введению в оборот процессных подходов к организации деятельности. Однако нельзя рассматривать его как панацею или единственно верный способ мышления и организации деятельности.

Традиционная тактика и стратегия решения сложных проблем ставит во главу угла глубокий аналитический компонент и возможность оперировать большими данными для обоснованных принятий решений. Дизайн-мышление, в свою очередь, добавляет наблюдение за реальной жизнью, способность ощутить клиента, а также открытость к новым решениям уже знакомых задач. Разумеется, анализ остается весьма полезен, ведь пробы и эксперименты должны быть разумны, надо уменьшать количество проб и ошибок, особенно дорогих и опасных. Как видите, эти подходы неплохо дополняют друг друга и это открывает перспективы их синтеза. Совмещенные вместе, они могут формировать глубокие и эффективные решения.

***