Персонализированный подход к обучению сотрудников работе с информационной системой

Человеческий фактор

В ходе внедрения информационных систем на платформе «1С:Предприятие» (например, «1С:ERP Управление предприятием», «1С:Документооборот», «1С:Кабинет сотрудника», «1С:Управление холдингом») специалисты компании НЭП каждый раз сталкивались с «человеческим фактором», выражавшемся в нежелании сотрудников мириться с тем, что в связи с технологическим обновлением их непосредственная работа тоже будет изменяться. Страх перед неизвестным, пусть даже в перспективе сильно облегчающим жизнь и освобождающим время для более творческой работы, автоматически вызывал сопротивление грядущим переменам.

Тем не менее, запущенные на предприятиях цифровые изменения были неотвратимы, и сотрудники вынуждены были адаптироваться к работе в новых условиях. Насколько эта адаптация была быстрой, лёгкой и, как принято сейчас говорить, «экологичной» зависело от ряда факторов: от самих сотрудников и степени их сопротивления переменам, действий руководства компании-заказчика и нашего профессионализма. И если руководство компаний определяло, сколько времени будет длиться период адаптации к системе и его интенсивность, то наша команда самостоятельно выбирала конкретные подходы, методы и инструменты обучения сотрудников заказчика.

Многолетние наблюдения за реакцией сотрудников компаний-заказчиков на технологические изменения позволили нам обнаружить определённые закономерности и систематизировать их.

Возрастной подход к классификации сотрудников

На первый взгляд, поведение сотрудников, степень сопротивления внедрению информационных систем и\или отзывчивость к цифровым переменам в компании напрямую зависели от их возрастной группы. Старшее поколение (50+), впервые столкнувшееся с компьютерными технологиями уже став взрослыми (как правило, вынужденно), с бОльшим недоверием и осторожностью осваивало информационные системы, внедряемые на предприятии. Совсем молодые сотрудники (20+), делали это более охотно, но в то же самое время, и менее системно, быстрее забывали освоенную информацию и допускали больше ошибок. Пользователи среднего возраста (35+), которые в большинстве своём изучали основы компьютерной грамотности ещё в школе, вели себя совсем по-разному. Здесь разброс поведенческих паттернов, связанных с применением ИТ, находился в диапазоне от «компьютерных гиков» до совершенных новичков, знакомых лишь с банковскими приложениями и покупками на маркетплейсах.

Эти наблюдения дали нам чёткое понимание, что именно от уровня «пользовательской свободы» сотрудников зависит потенциал их сопротивления переменам в компании. При этом уровень свободы у будущих пользователей информационной системы не всегда связан лишь с принадлежностью к определённой возрастной группе.

В этом наш подход отличается от получившей широкое распространение еще в 2000-х годах классификации Марка Пренски, предложенная в статье «Цифровые аборигены, цифровые иммигранты» (Digital Natives, Digital Immigrants, 2001¹ ).

Классификация пользователей по уровню компьютерной грамотности

На наш взгляд главное, что отличает пользователей будущей системы друг от друга – это уровень компьютерной грамотности в целом, и как следствие поведенческие особенности при взаимодействии с информационными технологиями. Поэтому мы сформировали следующую типологию: «осторожные пользователи», «уверенные пользователи» и «продвинутые пользователи». Давайте рассмотрим предложенные типы чуть подробнее.

1. Осторожные пользователи. Как правило, это люди старшего поколения (но необязательно), столкнувшиеся с компьютером и интернетом уже в зрелом возрасте и\или не изучавшие основы компьютерной грамотности в школе. Основные черты:
   • В повседневности пользуются ограниченным набором сервисов: электронная почта, онлайн-банкинг, маркетплейсы.
   • Осваивают новое медленно и неохотно, предпочитают решать типовые задачи проверенными способами.
   • Боятся ошибиться, часто перепроверяют свои действия, плохо ориентируются в базовых терминах (например, «браузер» или «приложение»).
2. Уверенные пользователи. Обычно это пользователи, изучавшие основы компьютерной грамотности в школе или самостоятельно. Они не боятся устанавливать на свои смартфоны новые информационные продукты и приложения. Знают, где черпать новую информацию о новых технологиях и не ленятся её изучать. Основные черты:
   • Активно используют технологии для работы и жизни: облачные сервисы, онлайн-документы, приложения, простые ИИ-инструменты).
   • Способны разобраться в новых ИТ-продуктах самостоятельно, но иногда обращаются за помощью.
   • Понимают основы информационной безопасности, потому действуют более смело, но иногда менее осмотрительно.
3. Продвинутые пользователи. Люди любого возраста, работающие с компьютерами на профессиональном уровне, могут разбираться в «железе» и\или глубоко знают какие-то конкретные ИТ-продукты. Основные черты:
   • Свободно владеют сложными ИТ-инструментами, могут настроить программное обеспечение и автоматизировать различные задачи.
   • Быстро осваивают инновации: пользуются ИИ-сервисами, разбираются в криптовалютах, ориентируются в новых ИТ-трендах, радуются новым функциям и приложениям, любят настраивать их под себя.
   • Часто помогают другим осваивать компьютерные программы, разбираются в технических нюансах.

Чем полезна данная классификация?

Она позволяет диверсифицировать подходы к адаптации и методы обучения сотрудников компаний, претерпевающих ИТ-трансформацию. Чем более персонализированным оказывается способ подготовки сотрудника к работе с новой информационной системой, тем проще и быстрее, а главное с наименьшим сопротивлением, протекает процесс внедрения нового программного продукта.

С точки зрения экономической целесообразности качественное обучение сотрудников так же оправдано: разные типы пользователей в процессе работы с системой порождают разные типы ошибок (далее покажем на конкретных примерах). Зная природу подобных ошибок, при обучении можно сосредоточиться на способах их предупреждения. Меньшее число ошибок при работе с системой предполагает меньшее количество исправлений и обращений в поддержку, а значит – сохраняет бюджет компании.

Как определить текущий уровень компьютерной грамотности специалистов?

Определение текущего уровня компьютерной грамотности сотрудников компании — важная задача для эффективного управления компетенциями. Перед оценкой нужно четко определить, какие критерии лягут в основу последующей классификации пользователей по типам. А для этого надо понять, какие навыки являются ключевыми для последующей работы во внедряемых информационных системах.

Для работы на базовом уровне могут быть необходимы навыки работы с офисными программами (Word, Excel, PowerPoint, Google Docs), умение работать с почтой и календарем (Outlook, Gmail), знание основ кибербезопасности (пароли, фишинг, защита данных), умение пользоваться корпоративными системами (CRM-система, рабочие чаты, корпоративное хранилище данных). Для более продвинутого уровня могут быть важны знания специализированного ПО (системы на платформе «1С:Предприятие», AutoCAD), умение самостоятельно автоматизировать рутинные задачи (формулы Excel, макросы, Power Query, BI и AI-инструменты), работа с облачными технологиями (Google Workspace, Microsoft 365).

Для сбора данных и оценки текущего уровня компьютерной грамотности будущих пользователей можно использовать следующие методики.

1. Анкетирование и самооценка. Могут быть разосланы по почте или размещены на корпоративном портале опросники с предложением оценить по пятибалльной шкале свои ключевые навыки (например, «Как вы оцениваете свои навыки работы с Excel?»).
2. Практические тесты и задания. На корпоративном портале или обучающей платформе могут быть созданы тесты и симуляции для проверки практических навыков (например, «Создайте отчет в Excel с фильтрацией данных»).
3. Анализ реальной работы. Руководителям отделов или сотрудникам HR-службы может быть поручено наблюдение за тем, как сотрудники на местах решают свои текущие рабочие задачи (например, используют ли горячие клавиши, автоматизируют ли процессы, как часто и насколько разнообразно используют функции в Excel).
4. Интервью и кейс-метод. Руководители отделов или сотрудники HR-службы могут обсуждать с сотрудниками реальные рабочие ситуации (например, «Как вы обработали данные из 10 разных файлов?» или «Как вы организуете совместную работу над документом?»).

Комбинация анкет, опросников, практических заданий и наблюдения даст объективную картину уровня компьютерной грамотности сотрудников в компании. Важно не просто оценить текущий уровень специалиста, но и на основании реальных данных определить его в соответствующую группу. Это позволит эффективно обучать сотрудников и создать в компании работающую систему развития цифровых навыков.

Если подобная оценка в компании будет проведена заранее, при каждом последующем внедрении новой информационной системы, работа по адаптации пользователей будет проходить более эффективно.

Анкета самостоятельного определения уровня компьютерной грамотности

В качестве примера, приведем сокращённую анкету самостоятельного определения пользователями уровня их компьютерной грамотности. Анкета составлена по нарастанию сложности предложенных вопросов.

Вопросы:

1. Знаете ли вы, что такое электронная почта и как ей пользоваться?
2. Знаете ли вы, как создать и сохранить файл\папку на компьютере?
3. Умеете ли вы находить нужную информацию в интернете?
4. Знаете ли вы, как скопировать и вставить текст?
5. Умеете ли вы работать с текстовым редактором (например, Word)?
6. Знаете ли вы, что такое операционная система?
7. Знаете ли вы, что такое архивация и разархивация файлов?
8. Умеете ли вы работать с электронными таблицами (например, Excel)?
9. Можете ли вы настроить яркость экрана, громкость звука, раскладку клавиатуры?
10. Знаете ли вы, что такое макросы и как их использовать?
11. Можете ли вы создавать презентации?
12. Умеете ли вы работать с графическими редакторами?
13. Знаете ли вы, что такое базы данных и как с ними работать?
14. Понимаете ли вы, что такое компьютерные сети и как они работают?
15. Умеете ли вы настраивать сетевые подключения?

«Осторожные пользователи» ответят положительно на 5 вопросов из 15 (преимущественно с первого по пятый), «уверенные» - на 8-10 из 15, «продвинутые» ответят положительно на все (почти) вопросы. Во второй части анкеты можно попросить пользователей дать ответы на практические вопросы, возможно в виде теста с предложенными вариантами ответов. Например, «Как в MS Excel записать условие «не равно» в формуле?», или «Какая команда в Microsoft Word помещает выделенный фрагмент текста в буфер без удаления?», или «Какая команда настройки смены слайдов презентации по щелчку используется в программе Power Point?». Это позволит подтвердить или опровергнуть результат первой части опроса. Баллы за правильные ответы суммируются, и на основании полученных результатов пользователи относятся к той или иной группе (выше балл – выше категория).

***

В следующих частях мы разберём различные подходы к обучению персонала работе с информационными системами в зависимости от их уровня компьютерной грамотности. На примере реальных кейсов внедрения систем на базе программных продуктов «1С» мы проиллюстрируем различные адаптационные стратегии: как применялись и каких результатов позволили достичь.

¹ From On the Horizon. (MCB University Press, Vol. 9 No. 5, October 2001.

Комментарии 0