Портрет «осторожных пользователей»
Начнём со свежего кейса внедрения системы «1С:ERP Управление предприятием» на заводе, производящем продукцию, связанную с государственным оборонным заказом (система была запущена о опытно-промышленную эксплуатацию в начале 2025 года). Предприятию больше пятидесяти лет, оно находится в удалённом от центра страны регионе, численность свыше 900 сотрудников. Средний возраст сотрудников предприятия – 40+ лет, «текучка» работников низкая в связи со спецификой региона.
До старта проекта внедрения системы «1С:ERP» предприятие использовало устаревшую систему «1С:Управление производственным предприятием», но работали в ней преимущественно сотрудники бухгалтерской службы. Хотя «1С:Управление производственным предприятием» включала производственную часть, специалисты производства с ней не работали, а компьютерами пользовались в режиме «распечатать приказ» или «отправить письмо» (условно, на одном компьютере на цех). Операции с производственным контуром выполнялись сотрудниками бухгалтерии. Большей компьютерной грамотностью обладали работники инженерной службы, но их опыт из-за специфики их деятельности, был связан только с CAD-системами.
Как видно, пользовательский опыт сотрудников этого предприятия можно предварительно квалифицировать, как «осторожный». Эта оценка подтвердилась в ходе этапа обследования, в результате проведённых интервью с будущими пользователями системы. Таким образом мы столкнулись с «осторожными пользователями» и исходя из этого был выбран определённый подход к обучению работников взаимодействию с системой.
Навыковый подход к обучению «осторожных пользователей»
Так как опыт работы в каком-либо учетном программном продукте у большинства будущих пользователей отсутствовал вообще, то классическое обучение с обширной теоретической частью, за которой следует практика, в этой ситуации не сработало бы. «Осторожные пользователи», как правило, не могут соотнести, информацию из теоретической части с живой практикой.
Делается это для того, чтобы у пользователя быстрее сложилась связка реальность-система: вот что-то случилось в цехе или на участке, например, произвели какую-то запчасть, тут же отразили эти действия в системе, тут же на компьютере что-то переместили – именно в этот момент осуществляется выработка навыка.
Чтобы информация о работе с системой была всегда под рукой, мы разработали и подготовили короткие памятки (текст с картинками-скриншотами системы, где стрелками подсвечивалась необходимая очерёдность действий). Эти памятки мы разместили в общем доступе на сервере предприятия и для удобства ссылки на них вывели на рабочий стол компьютеров. Но, несмотря на простой доступ к цифровым материалам, «осторожные пользователи» по привычке распечатывали памятки на бумаге, делали в них свои пометки и хранили как шпаргалки.
Для более наглядной визуализации работы с системой мы подготовили видеоролики, которые пользователи могли смотреть прямо на рабочем месте, могли проигрывать последовательность действий, исходя из реальных ситуаций на предприятии. Но, надо признаться, что видео-инструкциями пользовались далеко не все, большинство пользователей предпочитали читать бумажную шпаргалку вместо ролика.
В этом как раз и заключается специфика группы «осторожные пользователи», которая мы видели и на других проектах: например, при внедрении системы «1С:Документооборот» в частной многопрофильной клинике, где львиную долю составляли именно «осторожные пользователи». Там даже правки в техническую проектную документацию вносились красной ручкой на предварительно распечатанных документах.
Поддержка «осторожных пользователей»
Но, как показывает практика, самый любимый «осторожными пользователями» метод обучения – это очная поддержка личного ассистента. Она незаменима в первые недели адаптации к системе. При том, что на предприятии в обязательном порядке организуется линия онлайн-поддержки, позволяющая переписываться, отправлять скриншоты системы и при необходимости созваниваться с консультантами в оперативном режиме, очное присутствие специалиста остаётся наиболее востребованным. Именно поэтому группа консультантов в первые недели старта системы всегда присутствует на предприятии, может подойти к любому сотруднику и «за ручку» провести его по шагам системы.
У «осторожных пользователей» при контакте с новым программным обеспечением очень высок уровень стресса, поэтому им более важно даже не очередное повторение материала, а позитивная поддержка и дополнительный контроль за тем, что они всё делают правильно.
Пользователи больше не боятся «сделать что-то не то» и «всё сломать», а спокойно раз за разом закрепляют усвоенный навык работы с программой. Примерно после двух недель такой ежедневной практики первый этап выработки навыка можно считать завершённым: пользователи уже достаточно устойчиво умеют совершать однотипные операции, которые повторяются у них раз за разом.
Наиболее эффективный подход к обучению «осторожных пользователей» базируется на простоте, безопасности и персональной поддержке. В этой связи самые эффективные инструменты адаптации к работе с информационной системой «осторожных пользователей», следующие:
- краткие памятки с картинками-подсказками;
- пошаговые инструкции-шпаргалки (в т.ч. на бумаге);
- короткие видеоролики выполнения типовых задач в информационной системе;
- линия онлайн-поддержки с возможностью быстрой связи с личным офлайн-консультантом.
«Осторожные пользователи» более подвержены стрессу от столкновения с цифровыми инновациями, дольше обучаются и сильнее боятся допустить ошибку. Именно в этой группе выше сопротивление переменам, потенциал саботажа и риск увольнений. Вот почему стоит особое внимание уделять обучению «осторожных пользователей», стараться максимально снизить уровень их стресса и быть готовым в доброжелательной манере по многу раз объяснять один и тот же материал.
Этапы адаптации к работе с информационной системой
Здесь мы подходим к еще одному важному элементу нашего подхода – этапам адаптации к работе с информационной системой. В момент завершения первого этапа адаптации (о котором мы писали выше) пользователи сталкиваются с новым вызовом – в системе обязательно что-то начинает выходить за рамки усвоенного алгоритма, начинаются какие-то отклонения. Представим себе, что пользователи не обнаруживают в системе только что выпущенную деталь, например, технологи по какой-то причине не успели её завести и произошла рассинхронизация действий команды. И тут снова начинается паника, связанная уже с тем, что пользователи сами не могут диагностировать ошибку.
Таким образом мы подходим к вопросу: на какие этапы можно разделить период адаптации пользователей к работе с новой информационной системой? Наш опыт и опыт специалистов компании НЭП показывает, что можно выделить три этапа (см. рисунок).
Рисунок. Этапы адаптации пользователей к работе с новой информационной системой.
И основные задачи обучения пользователей можно структурировать по трем этапам адаптации:
- формирование устойчивого навыка выполнения однотипных операций в системе;
- самостоятельная интерпретация реакций системы (навык персонального взаимодействия с системой);
- формирование навыка коллективной работы (корпоративной коммуникации) в системе.
Первый этап – формирование устойчивого навыка выполнения однотипных операций – мы описали выше. Второй этап адаптации начинается, когда пользователи впервые сталкиваются с осознанием, что они в системе не одни, и от корректности и своевременности действий каждого, зависит общий результат. На этом этапе они учатся:
- во-первых, перепроверять собственные действия;
- во-вторых, удерживая в голове картину всего процесса, осознавать, в каком месте мог произойти сбой и к кому можно обратиться для его устранения.
Этот навык позволяет понимать, то, что показывает система и как реагировать на ошибки, которые она выдает.
Но навыка взаимодействия с системой, на наш взгляд, еще недостаточно для эффективной работы, так как пользователи работают не с системой, а друг с другом. И тут мы переходим к третьему этапу адаптации работы с системой, характерном для всех типов пользователей, вне зависимости от уровня их «продвинутости» – этапу формирования навыка коллективной работы в цифровом пространстве.
Привычные рабочие процессы должны быть заново освоены, но уже внутри новой информационной системы.
И здесь хочется отметить, что, к сожалению, на текущий момент в большинстве предприятий нашей страны, впервые столкнувшимися с современными информационными системами, отсутствует культура корпоративных коммуникаций. В отличие от современных технологичных компаний, где подобная культура взаимодействия – необходимая норма. В большинстве производственных предприятий коммуникация сосредоточена в личных мессенджерах, которые никак не контролируются, никак не объединены единой структурой и правилами.
С аналогичной историей мы столкнулись в кейсе, описанном в третьей части статьи: при возникновении ошибки в системе кто-то по привычке написал об этом в личных сообщениях в Whatsapp, кто-то пересылал в Телеграм документы, которые нельзя пересылать. Поэтому нам пришлось фактически с нуля выстраивать единое пространство корпоративной коммуникации. Им стала линия онлайн-поддержки пользователей, которая объединила всех пользователей ERP-системы. И это отдельное полноценное обучение совместной работе в системе, вне зависимости от уровня компьютерной грамотности ключевых пользователей.
***
Об обучении и адаптации «уверенных» и «продвинутых пользователей» к работе с информационной системой мы расскажем в третьей части статьи.
Чтобы оставить комментарий пожалуйста Авторизуйтесь