Татьяна Балясникова

Директор по маркетингу и продажам компании НЭП. Более 10 лет опыта в сфере консалтинга

Вячеслав Лобаев

Генеральный директор и основатель компании НЭП. Более 20 лет опыта работы в сфере автоматизации бизнеса.

В нашей стране, наверное, не осталось уже ни одного крупного предприятия, в котором не был бы внедрён тот или иной программный продукт. За более чем десятилетний опыт работы нашей компании мы приняли участие в нескольких десятках проектов автоматизации российских предприятий различных отраслей. Во всех проектах мы сталкивались с проблемами обучения и адаптации пользователей к работе с новыми информационными системами. В течение долгих лет мы наблюдали за тем, как сотрудники компаний-заказчиков принимают технологические перемены, и заметили некоторые закономерности, которые постарались уложить в систему. Во второй части мы расскажем об обучении «осторожных пользователей».

Портрет «осторожных пользователей»

Начнём со свежего кейса внедрения системы «1С:ERP Управление предприятием» на заводе, производящем продукцию, связанную с государственным оборонным заказом (система была запущена о опытно-промышленную эксплуатацию в начале 2025 года). Предприятию больше пятидесяти лет, оно находится в удалённом от центра страны регионе, численность свыше 900 сотрудников. Средний возраст сотрудников предприятия – 40+ лет, «текучка» работников низкая в связи со спецификой региона.

До старта проекта внедрения системы «1С:ERP» предприятие использовало устаревшую систему «1С:Управление производственным предприятием», но работали в ней преимущественно сотрудники бухгалтерской службы. Хотя «1С:Управление производственным предприятием» включала производственную часть, специалисты производства с ней не работали, а компьютерами пользовались в режиме «распечатать приказ» или «отправить письмо» (условно, на одном компьютере на цех). Операции с производственным контуром выполнялись сотрудниками бухгалтерии. Большей компьютерной грамотностью обладали работники инженерной службы, но их опыт из-за специфики их деятельности, был связан только с CAD-системами.

Как видно, пользовательский опыт сотрудников этого предприятия можно предварительно квалифицировать, как «осторожный». Эта оценка подтвердилась в ходе этапа обследования, в результате проведённых интервью с будущими пользователями системы. Таким образом мы столкнулись с «осторожными пользователями» и исходя из этого был выбран определённый подход к обучению работников взаимодействию с системой.

Подход к обучению «осторожных пользователей» можно назвать «навыковым» – минимум теории, знания приобретаются опытным путём и сразу на практике.

Навыковый подход к обучению «осторожных пользователей»

Так как опыт работы в каком-либо учетном программном продукте у большинства будущих пользователей отсутствовал вообще, то классическое обучение с обширной теоретической частью, за которой следует практика, в этой ситуации не сработало бы. «Осторожные пользователи», как правило, не могут соотнести, информацию из теоретической части с живой практикой.

Обучение «осторожных пользователей» фокусируется на том, чтобы на первом этапе сформировать устойчивый навык конкретных действий в системе по предложенным алгоритмам.

Делается это для того, чтобы у пользователя быстрее сложилась связка реальность-система: вот что-то случилось в цехе или на участке, например, произвели какую-то запчасть, тут же отразили эти действия в системе, тут же на компьютере что-то переместили – именно в этот момент осуществляется выработка навыка.

Чтобы информация о работе с системой была всегда под рукой, мы разработали и подготовили короткие памятки (текст с картинками-скриншотами системы, где стрелками подсвечивалась необходимая очерёдность действий). Эти памятки мы разместили в общем доступе на сервере предприятия и для удобства ссылки на них вывели на рабочий стол компьютеров. Но, несмотря на простой доступ к цифровым материалам, «осторожные пользователи» по привычке распечатывали памятки на бумаге, делали в них свои пометки и хранили как шпаргалки.

Для более наглядной визуализации работы с системой мы подготовили видеоролики, которые пользователи могли смотреть прямо на рабочем месте, могли проигрывать последовательность действий, исходя из реальных ситуаций на предприятии. Но, надо признаться, что видео-инструкциями пользовались далеко не все, большинство пользователей предпочитали читать бумажную шпаргалку вместо ролика.

В этом как раз и заключается специфика группы «осторожные пользователи», которая мы видели и на других проектах: например, при внедрении системы «1С:Документооборот» в частной многопрофильной клинике, где львиную долю составляли именно «осторожные пользователи». Там даже правки в техническую проектную документацию вносились красной ручкой на предварительно распечатанных документах.

Поддержка «осторожных пользователей»

Но, как показывает практика, самый любимый «осторожными пользователями» метод обучения – это очная поддержка личного ассистента. Она незаменима в первые недели адаптации к системе. При том, что на предприятии в обязательном порядке организуется линия онлайн-поддержки, позволяющая переписываться, отправлять скриншоты системы и при необходимости созваниваться с консультантами в оперативном режиме, очное присутствие специалиста остаётся наиболее востребованным. Именно поэтому группа консультантов в первые недели старта системы всегда присутствует на предприятии, может подойти к любому сотруднику и «за ручку» провести его по шагам системы.

У «осторожных пользователей» при контакте с новым программным обеспечением очень высок уровень стресса, поэтому им более важно даже не очередное повторение материала, а позитивная поддержка и дополнительный контроль за тем, что они всё делают правильно.

Ежедневное присутствие личного консультанта и максимально доброжелательное отношение к вопросам и возможным ошибкам новых пользователей снижает уровень страха перед системой и повышает уровень осознанности.

Пользователи больше не боятся «сделать что-то не то» и «всё сломать», а спокойно раз за разом закрепляют усвоенный навык работы с программой. Примерно после двух недель такой ежедневной практики первый этап выработки навыка можно считать завершённым: пользователи уже достаточно устойчиво умеют совершать однотипные операции, которые повторяются у них раз за разом.

Обучение и адаптация «осторожных пользователей»
Наиболее эффективный подход к обучению «осторожных пользователей» базируется на простоте, безопасности и персональной поддержке. В этой связи самые эффективные инструменты адаптации к работе с информационной системой «осторожных пользователей», следующие:

  • краткие памятки с картинками-подсказками;
  • пошаговые инструкции-шпаргалки (в т.ч. на бумаге);
  • короткие видеоролики выполнения типовых задач в информационной системе;
  • линия онлайн-поддержки с возможностью быстрой связи с личным офлайн-консультантом.

«Осторожные пользователи» более подвержены стрессу от столкновения с цифровыми инновациями, дольше обучаются и сильнее боятся допустить ошибку. Именно в этой группе выше сопротивление переменам, потенциал саботажа и риск увольнений. Вот почему стоит особое внимание уделять обучению «осторожных пользователей», стараться максимально снизить уровень их стресса и быть готовым в доброжелательной манере по многу раз объяснять один и тот же материал.

Этапы адаптации к работе с информационной системой

Здесь мы подходим к еще одному важному элементу нашего подхода – этапам адаптации к работе с информационной системой. В момент завершения первого этапа адаптации (о котором мы писали выше) пользователи сталкиваются с новым вызовом – в системе обязательно что-то начинает выходить за рамки усвоенного алгоритма, начинаются какие-то отклонения. Представим себе, что пользователи не обнаруживают в системе только что выпущенную деталь, например, технологи по какой-то причине не успели её завести и произошла рассинхронизация действий команды. И тут снова начинается паника, связанная уже с тем, что пользователи сами не могут диагностировать ошибку.

Таким образом мы подходим к вопросу: на какие этапы можно разделить период адаптации пользователей к работе с новой информационной системой? Наш опыт и опыт специалистов компании НЭП показывает, что можно выделить три этапа (см. рисунок).

person-podhod-k-obucheniyu-1.JPG

Рисунок. Этапы адаптации пользователей к работе с новой информационной системой.

И основные задачи обучения пользователей можно структурировать по трем этапам адаптации:

  • формирование устойчивого навыка выполнения однотипных операций в системе;
  • самостоятельная интерпретация реакций системы (навык персонального взаимодействия с системой);
  • формирование навыка коллективной работы (корпоративной коммуникации) в системе.

Первый этап – формирование устойчивого навыка выполнения однотипных операций – мы описали выше. Второй этап адаптации начинается, когда пользователи впервые сталкиваются с осознанием, что они в системе не одни, и от корректности и своевременности действий каждого, зависит общий результат. На этом этапе они учатся:

  • во-первых, перепроверять собственные действия;
  • во-вторых, удерживая в голове картину всего процесса, осознавать, в каком месте мог произойти сбой и к кому можно обратиться для его устранения.
На втором этапе формируется уже другой навык – навык взаимодействия с системой и самостоятельной интерпретации реакций системы.

Этот навык позволяет понимать, то, что показывает система и как реагировать на ошибки, которые она выдает.

Но навыка взаимодействия с системой, на наш взгляд, еще недостаточно для эффективной работы, так как пользователи работают не с системой, а друг с другом. И тут мы переходим к третьему этапу адаптации работы с системой, характерном для всех типов пользователей, вне зависимости от уровня их «продвинутости» – этапу формирования навыка коллективной работы в цифровом пространстве.

На третьем этапе адаптации пользователи заново учатся взаимодействию друг с другом уже в информационной среде.

Привычные рабочие процессы должны быть заново освоены, но уже внутри новой информационной системы.

И здесь хочется отметить, что, к сожалению, на текущий момент в большинстве предприятий нашей страны, впервые столкнувшимися с современными информационными системами, отсутствует культура корпоративных коммуникаций. В отличие от современных технологичных компаний, где подобная культура взаимодействия – необходимая норма. В большинстве производственных предприятий коммуникация сосредоточена в личных мессенджерах, которые никак не контролируются, никак не объединены единой структурой и правилами.

С аналогичной историей мы столкнулись в кейсе, описанном в третьей части статьи: при возникновении ошибки в системе кто-то по привычке написал об этом в личных сообщениях в Whatsapp, кто-то пересылал в Телеграм документы, которые нельзя пересылать. Поэтому нам пришлось фактически с нуля выстраивать единое пространство корпоративной коммуникации. Им стала линия онлайн-поддержки пользователей, которая объединила всех пользователей ERP-системы. И это отдельное полноценное обучение совместной работе в системе, вне зависимости от уровня компьютерной грамотности ключевых пользователей.

***

Об обучении и адаптации «уверенных» и «продвинутых пользователей» к работе с информационной системой мы расскажем в третьей части статьи.

 

Комментарии 0

Чтобы оставить комментарий пожалуйста Авторизуйтесь

© «УПРАВЛЯЕМ ПРЕДПРИЯТИЕМ»
Все права защищены. Все торговые марки являются собственностью их правообладателей.