Персонализированный подход к обучению сотрудников работе с информационной системой.

Подход к обучению и адаптации «уверенных» и «продвинутых пользователей»

Особенности адаптации к новой информационной системе двух категорий пользователей: «уверенных» и «продвинутых», мы проиллюстрируем на другом кейсе (отметим, что грань между этими группами зачастую очень тонкая, но об это ниже). Нам посчастливилось встретить обе этих категории в рамках одного проекта перевода фирмы-производителя тепловой автоматики, холодильной и приводной техники, бывшего подразделения датской компании, с зарубежной системы SAP на отечественную «1С:ERP Управление предприятием».

Специфика проекта заключалась в следующем:

• на предприятии функционировала единая информационная система на системе SAР;
• основные бизнес-процессы компании были описаны в локальных актах;
• пользователи системы привыкли работать в едином информационном пространстве;
• переход с зарубежной системы на отечественную происходил в экстремально сжатые сроки – за 2,5 месяца;
• обучение работе с системой проходили только владельцы бизнес-процессов;
• было невозможно остановить работу предприятия даже в период, когда все информационные системы предприятия отключаются.

Всё это накладывало ограничения на сроки адаптации пользователей к новой системе, состав методических материалов и технологию их применения.

Как было упомянуто выше, на данном предприятии уже давно была сформирована собственная цифровая культура и выстроены внутрикорпоративные коммуникации, их не нужно было этому учить. По нашим оценкам таких компаний на рынке не больше 15%. В рамках проекта перехода на отечественную систему нас сразу подключили к внутренней среде взаимодействия, и это кардинально сокращало время на согласование и утверждение каких-то важных вопросов.

Поскольку сроки проекта были очень сжаты, обучение ключевых пользователей началось буквально сразу же после нашего погружения в специфику их работы, примерно через две с половиной недели после начала проекта. Это удалось сделать так быстро в том числе и потому, что основные процессы работы предприятия были описаны во внутренних регламентах и положениях. Этот нюанс как раз и отличает зрелые компании.

В таких компаниях, как правило, работают и более зрелые пользователи информационных систем и всегда есть группа людей, которые являются владельцами тех или иных бизнес-процессов. Эти люди очень четко представляют, как работать в системе и с них легко «снимать» требования к будущей информационной системе. Когда они рассказывают о своем пользовательском опыте в исторической системе, они легко его перекладывают на возможности новой системы, и отлично представляют, что они хотят от системы в будущем. На этом основании мы можем выделить особый подход к обучению «уверенных» и «продвинутых пользователей».

Такие пользователи уже умеют работать в информационной системе. И пусть они пока не знают всех возможностей новой системы, они понимают принципы взаимодействия с цифровой средой. Наша задача показать таким пользователям, как в новой системе будет осуществляться процесс, который они привыкли исполнять в старой. То есть, их обучение больше похоже на переучивание (по аналогии с курсами повышения квалификации и переквалификации).

Любая переквалификация проходит быстрее и проще, чем формирование первоначального навыка в том числе и потому, что «уверенные» и «продвинутые» пользователи владеют базовой терминологией. Например, они понимают, что такое «справочник», что такое «документ», что такое «печатная форма». Для таких пользователей достаточно подготовить чек-листы для самостоятельной проверки корректности действий, разместить подсказки прямо в интерфейсе новой системы² , чтобы обеспечить быстрое напоминание нового сценария работы.

Особенности обучения и адаптации «продвинутых» пользователей

Давайте подробнее остановимся на «продвинутых пользователях». Это, как правило, те самые владельцы бизнес-процессов организации, руководители отделов и\или подразделений, хорошо знающие не только сам процесс и его место в общей структуре предприятия, но и отлично понимающие, как этот процесс организован внутри информационной системы. Уровень компьютерной грамотности таких сотрудников выше среднего по предприятию, такие пользователи могут подсказать коллегам («уверенным» и «осторожным»), как решать их задачи с помощью инструментов системы.

Они быстро и охотно учатся, самостоятельно исследуют цифровое пространство предприятия, сами ищут дополнительные инструменты для оптимизации работы.

Именно с такими пользователями мы имели дело в этом кейсе. Как уже упоминалось выше, в связи со сжатыми сроками проекта, было принято организационное решение обучать работе с новой информационной системой только владельцев бизнес-процессов (порядка 30 человек). Они уже в свою очередь обучали остальных «уверенных пользователей» – своих коллег и подчинённых. «Продвинутые пользователи» прекрасно разбираются со всем бизнес-функционалом, они понимают связку бизнеса и информационной системы и вполне спокойно могут дать простую подсказку человеку рядом. Чтобы подстегнуть интерес «продвинутых» к наставничеству, мы рекомендуем вводить мотивационные (бонусные) системы поощрения и элементы искусственного интеллекта (например, встроенные чат-боты), чтобы стимулировать их творческую реализацию и сократить рутинные процессы.

Такой подход помогает значительно экономить бюджет компании: вместо того чтобы регулярно просить помощи у внешнего консультанта, «выращивается» своя внутренняя линия поддержки. И, казалось бы, инструкции и методички для таких пользователей должны быть ещё короче, а обучение на еще более верхнем уровне, но это распространённое заблуждение. Поскольку зоны ответственности у таких пользователей шире, а знания обширнее, для них следует разрабатывать так называемые кросс-процессные инструкции.

Как это решается практически? Берётся процесс, пронизывающий несколько подразделений, например, закупочная деятельность предприятия, объединяющая бухгалтерию, производство, склады и согласовательные процедуры, и на его основе пишется внутренний регламент взаимодействия отделов и подразделений внутри новой информационной системы. Без простых инструкций такие пользователи смогут разобраться сами. А без таких регламентов нет, особенно в ситуации, когда нужно принимать какие-то важные управленческие решения.

И вот тут стоит отметить, что «продвинутых пользователей», которые отлично разбираются в основных функциях системы, их, порой, сложно остановить от экспериментов. Если система позволяет что-то кастомизировать, они пытаются подстроить систему под себя и это, зачастую, становится причиной инцидентов. «Продвинутые пользователи» ищут какие-то не задокументированные возможности системы и начинают генерировать вопросы партнерам, а те, в свою очередь не устают удивляться, как можно было добраться до таких глубин системы и спровоцировать такие «небанальные» ошибки. Тем не менее, именно «драйверы» становятся главными помощниками бизнесу – глубоко разбираясь в процессах и ИТ-инструментах, они сокращают расходы компании.

Особенности обучения и адаптации «уверенных» пользователей

Теперь чуть подробнее остановимся на «уверенных пользователях» и попытаемся сформулировать их отличия от «продвинутых». В теории они различаются по объёму используемых навыков работы с компьютером, глубине понимания технологий и способам решения задач в информационном пространстве. На практике, это различие более тонкое и менее очевидное, так как требования к объёму владения технологиями в разных компаниях могут быть разными. Фактически «продвинутые» отличаются от «уверенных» именно проактивным подходом к работе с информационной системой и решению задач.

Ключевым, на наш взгляд, отличием «продвинутых пользователей» от «уверенных» является свобода владения информационными технологиями, глубина освоенных навыков и разнообразие применяемых в работе ИТ-инструментов. И, как следствие, возможность первых чему-то научить вторых.

«Уверенные пользователи» – это, как правило, грамотные исполнители, представленные рядовыми специалистами компании. Они хорошо владеют основными функциями системы (работа с интерфейсом, выполнение стандартных операций), могут решать типовые задачи без посторонней помощи, но, если в системе что-то меняется или возникает ошибка, могут испытывать трудности. «Уверенные пользователи» используют систему «как есть», редко настраивают под свои нужды. Если возникает нестандартный запрос, то «уверенный пользователь» предпочтёт обратиться за советом к «продвинутому пользователю», чем будет сам экспериментировать с системой.

В описанном выше кейсе «продвинутые пользователи» (порядка 30 человек) обучали «уверенных пользователей» (порядка 200 человек) работе с системой самостоятельно. За весть проект мы не получили ни одного обращения от «уверенных пользователей», потому что их потребности в информации отлично покрывали их наставники. «Уверенные» чётко следовали инструкциям (в том числе и разработанным нами видео-инструкциям) и не создавали ошибок в системе.

Для обучения «уверенных пользователей» взаимодействию с новой информационной системой так же хорошо работают «горячие клавиши» (например, Alt+1 для быстрого создания документа» в системе «1С:Документооборот») и автоматические напоминания с готовыми шаблонами ответов (например, «Отправить поставщику акт? Да/Нет»).

Если же возникает необходимость экспериментов и тестов системы, то «уверенные пользователи» с большим желанием будут осуществлять их не в «боевой базе», а в безопасной среде – так называемой «песочнице». «Песочницы» – это специальные тестовые базы, где практически можно попробовать осуществить какие-то действия с системой, абсолютно безопасно проверить гипотезы. «Уверенным пользователям» они замечательно подходят в качестве обучающих «пособий» (в отличие от «осторожных», которых они только ещё больше напугают).

***

Как итог, хочется с сожалением отметить, что на настоящий момент руководители компаний-заказчиков не до конца понимают важность применения различных подходов к обучению своих сотрудников и не готовы выделять дополнительные бюджеты и время на разработку подходящих именно их сотрудникам методик адаптации к работе с новыми информационными системами. Это приводит к высокому уровню стресса, большому сопротивлению инновациям, а иногда даже саботированию информационных систем и последующей череде увольнений. Только персонализированный подход к обучению сотрудников способствует наиболее быстрому освоению внедряемой информационной системы, а значит бесперебойной работе предприятия и снижению рисков упущенной прибыли.

¹Это лучше делать уже после запуска системы в опытно-промышленную эксплуатацию (не на этапе моделирования), когда проверено, что все процессы в системе работают корректно.

Комментарии 0