Как построить сопровождение систем на платформе 1С:Предприятие 8.

Задачи корпоративного сопровождения

Всегда, а особенно в условиях текущей экономической ситуации, крайне значимым критерием использования прикладных решений были совокупная стоимость владения и стоимость услуг по их сопровождению. Это особенно важно для корпоративных заказчиков, имеющих большое количество пользователей, распределённую организационную структуру, сложные бизнес-процессы и развитую ИТ-инфраструктуру. Кроме того, быстрое развитие ИТ и неуклонное „старение” ИТ-активов требуют ускорить отдачу от вложений в информационные технологии. В этой ситуации главной задачей ИТ-менеджеров становится максимальное снижение общей стоимости владения и одновременно с этим — оптимальное применение имеющегося программного обеспечения и функциональности внедрённых прикладных решений.

В ходе эксплуатации необходимо постоянно обеспечивать их доступность, высокую надёжность и производительность, сведя до минимума влияние рисков, связанных с проведением любых изменений. Сопровождение корпоративных информационных систем — это:

• предоставление услуг на согласованном уровне (по SLA), постоянный контроль измеримых параметров их предоставления;
• поддержка значительного количества пользователей территориально распределённых структур;
• эксплуатация высоко нагруженных и бизнес-критичных систем;
• поддержка нескольких информационных систем, интегрированных между собой в рамках единой ИТ-среды;
• развитие функциональности прикладных решений исходя из новых бизнес-требований.

Существенно, что результат предоставляемых услуг возникает в ходе взаимодействия поставщика и заказчика. Поэтому эффективное управление ИТ-услугами предполагает вовлечение в процессы предоставления ИТ-услуг их заказчиков и потребителей. Технология сопровождения должна содержать рекомендации по организации постоянного взаимодействия с заказчиками и потребителями услуг.

Проанализировав опыт предоставления услуг информационно-технологического сопровождения корпоративных заказчиков, фирма «1С» разработала специальную методологию «1С:Технология корпоративного сопровождения».

Основные требования

Основные требования к технологии корпоративного сопровождения прикладных решений на платформе «1С:Предприятие»:

• качество. Технология должна давать возможность обеспечивать высокий уровень качества предоставляемых услуг по сопровождению ИС;
• адаптивность. Технология должна быть легко адаптируемой для достижения целей конкретной компании;
• фокусировка. Технология должна учитывать особенности продуктов, других технологий и стандартов фирмы «1С», а также опыт организации сопровождения прикладных решений, разработанных на платформе «1С:Предприятие»;
• гибкость. Технология должна учитывать развитие линейки программных продуктов и сервисов фирмы «1С», а также постоянно изменяющиеся внешние условия, тенденции рынка и потребности корпоративных заказчиков;
• двойное назначение. Технологию должны использовать не только ИТ-подразделения корпоративных заказчиков, занимающихся сопровождением прикладных решений на платформе «1С:Предприятие 8», но и партнёры фирмы «1С»;
• понятность. Несмотря на высокую сложность сопровождения корпоративных информационных систем, технология должна быть понятной и при этом обеспечивать формализацию и документирование деятельности.

Источники технологии

Своды лучших практик. Основой для разработки технологии стали рекомендации ITIL. Это связано с широким распространением этой лучшей практики в нашей стране и ближнем зарубежье. Прежде всего, эти рекомендации коснулись каталога услуг, управления уровнем сервиса и отражены в процессной модели.

Стандарты. При разработке технологии учтены требования стандартов серии ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 «Информационные технологии. Управление услугами». Кроме того, использованы стандарты ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 «Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств» и ISO/IEC 14764. Использование этих стандартов связано с тем, что объектом сопровождения может стать значительно адаптированное типовое прикладное решение. Причём возможно дальнейшие развитие функциональности в ходе эксплуатации.

Опыт партнёров фирмы «1С». Наконец, был учтён отечественный опыт партнёров фирмы «1С» по организации корпоративного сопровождения. В ходе разработки технологии специалисты партнёров фирмы «1С» и ИТ-подразделений корпоративных заказчиков выступали как эксперты, постоянно оценивая качество документов и их применимость для организации сопровождения прикладных решений фирмы «1С».

Технология корпоративного сопровождения гармонизирована с рядом стандартов и регламентов фирмы «1С», прежде всего со стандартом информационно-технологического сопровождения («1С:Стандарт ИТС»), регламентом корпоративной технической поддержки («ИТС КОРП»). Технология разработана с учётом единого глоссария, включённого в новую версию типовой системы качества франчайзи.

Состав технологии корпоративного сопровождения

Разработанная технология корпоративного сопровождения состоит из трёх основных элементов (рис. 1):

• описание технологии — общие положения, описание процессной модели предоставления услуг, а также рекомендации по использованию технологии;
• каталог услуг — концепция и типовой каталог услуг, рекомендации по его адаптации, а также типовое соглашение об уровне услуг (SLA) и рекомендации по его формированию;
• типовые регламенты процессов — управление каталогом и уровнем услуг, управление обращениями, включая инциденты и запросы на обслуживание, управление проблемами, изменениями, релизами, конфигурациями, знаниями и работами.

Подробнее об этих элементах речь пойдёт во второй части статьи.

Рис. 1. Состав технологии корпоративного сопровождения.

Когда нужна технология корпоративного сопровождения

Необходимость использовать технологию корпоративного сопровождения возникает под влиянием ряда факторов.

1. Сложный ландшафт корпоративных приложений, которые необходимо поддерживать и сопровождать:
   • сложная, как правило, территориально распределённая структура компании;
   • большое количество ИС, интегрированных между собой.
2. Высокие требования к прикладным системам на платформе «1С:Предприятие 8»
   • на сопровождении находятся значительно адаптированные и доработанные типовые системы или решения, разработанные по требованиям заказчика;
   • высокие эксплуатационные требования к ИС по производительности и доступности, которые должны постоянно контролироваться;
   • целевой уровень поддержки пользователей как в части оперативности, так и содержания достаточно высок.
     Сопровождение таких систем не может быть организовано только на основе услуги информационно-технологического сопровождения «1С:Стандарт ИТС».
3. Сервисная культура. Компания и ИТ-департамент активно переходят на использование сервисной культуры и принципов сервис-менеджмента в различных областях деятельности.

Если на деятельность ИТ-подразделения существенно влияют один или несколько таких факторов, то так или иначе придётся обратиться к некоторой технологии организации сопровождения прикладных систем. И технология корпоративного сопровождения может оказаться весьма полезной. Применение «1С:Технологии корпоративного сопровождения» возможно как для организации сопровождения адаптированных или специально разработанных по требованиям заказчика прикладных решений, так и для типовых решений фирмы «1С».

* * *

Во второй части статьи мы подробнее опишем основные элементы технологии корпоративного сопровождения — каталог услуг и модель процессов.

Комментарии 0